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ISSN : 2508-2116(Print)
ISSN : 2713-7015(Online)
Journal of Korean Association for Qualitative Research Vol.4 No. pp.11-21
DOI : https://doi.org/10.48000/KAQRKR.2019.5.11

Nurse’s Experiences of Work Flow Interruptions in Clinical Settings

Haeng-Mi Son1, EunJeong Kim2
1Professor, Department of Nursing, University of Ulsan, Ulsan
2Doctoral Student, Graduate School, Department of Nursing, Dong-A University, Busan, Korea
Corresponding author: Kim, EunJeong https://orcid.org / 0000-0001-7668-331X Department of Nursing, Dong-A University, 32 Daesingongwon-ro, Seo-gu, Busan, 49201, Korea. Tel: +82-52-259-1239, Fax: +82-504-365-5871, E-mail: vividness@hanmail.net
March 25, 2019 ; March 25, 2019 ; May 1, 2019

Abstract

Purpose:

The purpose of this study was to understand the nurse’s experiences of ‘work flow interruption’ in hospital settings.


Methods:

Data were collected by in-depth interviews with 6 nurse in General wards or in the ER of tertiary hospitals. Qualitative content analysis method was used to analyze the data.


Results:

The following three categories were elicited; ‘acceptable interruptions’, ‘unacceptable interruption’, ‘nursing work environment interrupting work flow’.


Conclusion:

The findings provided interruptions are occurring in systemic structure and relationships within the hospital, taking into account the aspect of providing quality nursing care as profession. This confirms that nurses have negative effect on workload rather than positive ones. Based on the findings, it needs to be of interest to the nurses at the organizational level in order to relieve the burden and fatigue due to overloaded work.



임상간호사의 근무 중 발생한 업무중단 경험

손 행 미1, 김 은 정2
1울산대학교 간호학과 교수
2동아대학교 대학원 간호학과 박사과정

초록


    서 론

    1. 연구의 필요성

    임상현장은 다양한 전문직군이 함께 협력하여, 경쟁적으로 쏟아져 들어오는 다양하고 민감한 업무를 다뤄야만 하는 매우 힘든 환경이다(Moteiro, Avelar, & Pedreira, 2015). 그 역동적 인 환경 속에서 업무를 수행해야 하는 간호사는 자신의 의사결 정을 끊임없이 재평가하여 일의 우선순위를 재조정해가면서 일 을 해야 한다. 그 때문에 이들은 어떤 일에 쏟아 붓고 있던 집중력 을 빈번하게 다른 곳으로 옮겨야 하는 상황에 자연스럽게 놓인 다(Higuchi & Donald, 2002). 즉 먼저 수행하고 있던 업무에 집 중하고 있던 걸 중지하게 되는 것으로(Corragio, 1990), 미처 예상치 못한 일이 더해지거나 업무와 관련된 다양한 의사소 통을 방해받으면서 업무흐름이 깨지게 되는 것이다(Kowinsky et al., 2012;Weigl, Beck, Wehler, & Schneider, 2017).

    이처럼 먼저 하고 있던 업무 활동에 대한 집중이 깨져 약 10초 이상 그 업무가 중단되는 걸 일컬어 업무 중단이라고 말한다(Chisholm, Collison, & Cordell, 2000;Hopkinson & Wiegand, 2017). 병원의 상황이나 환자의 요구, 간호사의 능력이나 근무형태, 직위, 그리고 근무하는 임상영역 등의 업 무 환경에 따라 차이는 있지만, 간호사들은 일을 하면서 시간당 약 0.4회에서 많게는 41.7회 정도로 빈번하게 업무중단을 경험 하고 있다(Moteiro et al., 2015). 그러므로 간호사는 시간의 압 박 속에서 경쟁적으로 처리해야 하는 활동들을 두고, 어떤 일을 바로 처리해야 할지 아니면 다음으로 지연시킬 것인지를 즉각 적으로 구분을 잘 해내야 업무 진행에 차질이 발생하지 않게 되 는 것이다(Jett & George, 2003). 또한 우선순위에 따라 어떤 일 을 먼저 하기 위해 다른 일을 잠시 멈추거나 뒤로 미루는 선택 이 업무 진행에 부정적인 영향을 미칠 것인지 혹은 다른 우선적 인 일을 함으로써 오히려 전체적인 업무 흐름을 효율적으로 개 선하는 등의 긍정적인 영향을 줄 것인지를 간호사가 판단하고 평가하는 능력과 전략이 필요하다(Berg et al., 2016;Monteiro et al., 2015).

    만약 임상현장에서 수없이 일어나고 있는 업무중단의 필 요유무를 간호사가 잘 구분해내지 못한다면, 자신에게 주어 진 시간을 낭비하게 되어 결국에는 일상적인 업무까지도 지 연됨으로써 이는 곧 업무 부담과 스트레스로 돌아오게 된다 (Monteiro et al., 2015;Weigl et al., 2017). 한편으로는 생산 성, 업무수행의 질, 불안, 피로, 직무 만족에까지도 영향을 끼치 게 되기 때문에(Chisholm et al., 2000) 업무 수행 중 그 흐름이 중단되는 부분에 대한 적극적인 관심과 그에 따른 대처전략이 필요하다. 외국의 경우 업무의 흐름이 흐트러질 때 업무효율 에 어떠한 영향을 주는지를 질적인 연구방법뿐만 아니라 객관 적 관찰 등을 통해 다각도로 파악하고자 노력하고 있다(Berg et al., 2016;Cole, Stefanus, Gardner, Levy, & Klein, 2016;Monteiro et al., 2015;Sørensen & Brahe, 2014). 하지만 업무 흐름의 중단은 임상현장에서 너무나 빈번하게 발생하고 있기 때문에 간호사들은 간호업무의 지극히 당연한 한 부분으로써 일종의 간호문화인 것처럼 여겨 간과되고 있는 부분이기도 하 다(Monteiro et al., 2015;Sorensen & Brahe, 2014). 국내의 경 우에는 특히 더 관련연구가 부족한 상황으로, 임상환경에 따른 업무 내용이나 역할 등을 규명하기 위한 연구들은 일부 있으나 (Chae, Lee, Min, Shin, & Kim, 2013;Kim et al., 2015), 앞서 이야기한 것처럼 업무 수행 중 그 흐름이 중단되는 사건을 중심 으로 하여 업무의 효율성을 보고자 한 연구는 찾아보기 힘든 상 황이다.

    그러므로 무엇보다 먼저 우리나라의 임상간호사들이 경험 하고 있는 근무 중 업무중단이 어떠한 상황에서 발생되고 있는 지 확인해 볼 필요성이 있다. 아울러 간호사들이 가지고 있는 인식은 물론 업무의 흐름이 끊기는 상황에 대처하기 위한 실마 리를 어떻게 찾고 있는지를 질적연구를 통하여 심층적으로 탐 색해봐야 할 것이다. 이에 따라 본 연구에서는 일상적인 업무 중 임상간호사들이 경험하고 있는 업무중단과 그들의 인식을 파악하고, 추후 이를 바탕으로 국내 간호환경의 독특한 특성을 고려한 업무중단 대책 및 전략을 모색하기 위한 기초자료로 수 행하였다.

    2. 연구목적

    본 연구의 목적은 임상간호사가 경험한 업무 중단 경험이 어 떠한지 탐색하고 서술하는 것이다. 이러한 결과를 통하여 일상 적인 업무 중 발생하는 업무 중단 상황을 파악하여 간호업무의 효율성을 증진시킬 수 있는 방안 및 전략 수립에 필요한 기초자 료를 제공하고자 한다.

    연 구 방 법

    1. 연구설계

    본 연구는 임상간호사가 근무 중 겪게 되는 업무 중단 경험 을 기술하고 이해하기 위해 질적 내용분석방법을 이용한 질적 연구이다.

    2. 연구참여자

    간호사의 임상 경력이나 근무지 등을 고려하여 B 광역시 소 재한 3차 병원 및 대학병원에 소속된 임상간호사를 대상으로 편의표집 하였다. 참여자 선정은 연구참여의사가 있는 간호사 를 해당 의료기관 간호부서장을 통하여 소개받아 시작하였다. 참여 의사를 밝힌 간호사에게 본 연구의 목적과 방법에 대해 설 명을 한 후 이에 동의한 6명을 참여자로 하였다.

    연구참여자는 모두 여성이었고, 연령대는 30대 4명과 40대 2명이었다. 근무부서는 응급실 2명, 순환기 내과 2명, 혈액종양 내과 1명, 통합간호간병서비스병동 1명이었다. 임상경력은 3~19년으로, 1~3년 1명, 3~10년 3명, 10년 이상 2명이었다.

    3. 자료수집

    자료수집은 2019년 1월 19일부터 3월 2일까지 개인 심층면 담을 통해 이루어졌다. 주요 면담질문은 ‘업무를 하면서 방해 를 받아 하던 일을 중단해야 했던 경험이 있다면 그에 대해 이 야기해주십시오.’였다. 부가적인 질문은 ‘업무중단이 본인에 게 어떠한 영향을 미쳤나요?’, ‘업무중단을 겪으면서 어떠한 생 각을 하였나요?’, ‘업무중단이 발생했을 때 어떻게 대처하였나 요?’, ‘업무중단이 반복되면서 간호사 업무에 대해서 어떤 생각 이 들었나요?’ 등이었다. 원활한 면담 진행을 위하여 필요 시 부 가적인 질문을 참여자에 따라 질문하였다.

    면담시간은 1시간~2시간, 면담횟수는 참여자에 따라 1~2 회 진행하였다. 면담 내용은 사전 설명 후 참여자의 동의하에 녹음하였다. 면담장소 및 일정은 참여자의 편의를 고려하여 결 정하였으며, 주로 조용하고 넓은 카페를 이용하였다. 면담동안 연구자는 참여자의 반응이나 중요한 단서 등을 메모하였다.

    4. 자료분석

    자료분석은 자료수집과 동시에 수행하였으며, 자료로부터 귀납적으로 주제를 도출하는 전통적 내용분석방법을 이용하 였다(Hsieh & Shannon, 2005). 면담 자료는 녹음하여 참여자 의 언어 그대로 필사한 후, 연구자가 녹음된 자료를 들으면서 필사 자료의 정확성을 재확인하였다. 연구자는 자료를 반복적 으로 읽으면서 자료에서 드러나는 의미 있는 단어, 구, 문장, 단 락 등을 확인하고 코드화하였으며, 코드는 유사점과 차이점을 비교하면서 유사한 코드끼리 분류하였다. 분류된 코드는 그룹 화하여 일반화가 증가된 하위범주로 명명하였고, 하위범주들 은 추상성과 일반화가 증가된 범주로 분류하였다. 자료수집과 분석의 전 과정에서 연구원 간의 경험을 공유하고 의견을 수렴 하여 반영하였다.

    5. 윤리적 고려

    연구자는 연구참여자에게 면담을 시작하기 전 연구의 목적, 연구방법, 면담내용과 녹음에 대해 설명하였다. 또한 자발적 연구참여와 연구참여 중단이 가능하고, 익명성 보장, 그리고 면담자료는 연구목적으로만 사용할 것 등에 대해 이해를 얻어 구두동의를 받은 다음 진행하였다. 모든 연구참여자에게는 인 센티브를 제공하였다. 참여자가 제공하는 모든 정보의 익명성 과 비밀보호를 위해 참여자의 이름이나 근무하는 의료기관 등 의 개인정보, 녹음파일과 필사자료에서 익명처리를 하고, 참여 자 번호를 부여하였다. 자료 관리는 연구자의 개인 컴퓨터에만 저장하며, 비밀번호 잠금장치를 적용하여 연구자 본인만 접근 가능하도록 하였다.

    6. 연구의 타당성 확보

    본 연구의 타당성 확보를 위해 신뢰성, 적합성, 감사가능성 과 확인가능성(Sandelowski, 1986)의 기준을 적용하였다. 연 구의 신뢰성(credibility)을 확립하기 위하여 참여자의 경험을 자료가 포화될 때까지 면담을 진행하였고, 면담내용은 모두 녹 음하여 참여자의 언어 그대로 필사하였다. 면담 시 면담질문을 사용하면서 현장노트의 기록과 자료의 비교분석을 통해 연구 자의 이론적 민감성을 증진시켰다. 적합성(fittingness) 확보 를 위해 참여자 인구학적 특성과 근무환경을 고려하여 목적표 집을 하였다. 감사가능성(auditability)를 확보하기 위해 자료 수집과 분석과정에서 질적 내용 분석 절차를 충실히 적용하였 다. 자료에 몰입하여 연구참여자의 경험의 의미를 드러내기 위 해 일반화와 추상성이 증가된 개념, 하위범주, 그리고 범주로 자료를 분류하였다. 모든 연구과정에서 연구자들의 편견을 최 소화하고 중립적으로 임하였고 연구자 간 충분한 토론을 거쳐 연구결과를 도출함으로써 확인가능성(confirmability)을 확 립하였다.

    연 구 결 과

    본 연구에 참여한 임상간호사들이 경험한 업무중단과 관련 된 의미 있는 진술문은 42개가 나왔으며, 하위범주 7개, 범주 3 개가 도출되었다(Table 1). 도출된 3개 범주는 간호 직무의 일 부로써 ‘수용 가능한 업무중단’과 ‘수용하기 어려운 업무중단’ 그리고 자신의 ‘업무흐름에 영향을 끼치는 환경’으로 나타났 다. 그 구체적인 결과는 다음과 같다.

    1. 수용 가능한 업무중단

    참여자들의 업무중단 경험은 환자와 관련한 상황이나 간호 의 질 향상을 위해 병원의 체제 변화에 적응하고 구성원들이 노 력해야 하는 부분에서 오는 업무중단은 직무의 한 부분으로써 자연스럽게 받아들이고 있었다.

    1) 환자돌봄과 관련된 업무

    참여자들은 일상적인 업무를 수행하는 도중에 갑자기 심폐 소생술이 필요한 응급상황이 발생하거나 환자의 상태가 나빠 져서 신속하게 처치가 이루어져야 하는 상황에 부딪치게 되는 경우가 많았다. 이런 상황에서 참여자는 이미 하고 있던 업무를 중단하고 우선순위에 따라 즉시 새로운 환자간호를 위해 최선 을 다하였다. 참여자들은 응급상황으로 인해 기존에 먼저 하고 있던 업무가 지연되는 것은 업무의 일부이며 간호사로서 당연 히 수용해야 하는 부분으로 인식하였다.

    특히 밤에는 인력이 부족하니까 만약 환자 1명이 안 좋 으면 거기에 다 붙어서 일을 하면 다른 환자들도 쉴틈 없 이 또 나오잖아요. 그러면 그 환자분들 보호자분 컴플레 인(호소) 다 들어주고, 환자 컴플레인 들어주고 이러면서 사람은 3명밖에 안되는데 여러 곳에서 업무가 터지면 저 희 업무가 하던 일이 중단되고.. 또 나이트 때 해야 되는 루 틴일이 있잖아요. fluid (수액) 티켓을 뺀다던지 PO (경구 로 투여하는 약) 티켓 검수하고 다음에 skin (주사 부위)도 싹 준비하는데 IV 루트(정맥주사 경로)도 잡아주고 가거 든요. 그런 것들이 다 딜레이가 되면 업무가 다 중단이 되 고.(참여자 6)

    (환자에게) 좍 붙는 경우가 있죠. 또 그럴땐 저는 업무 중단이라고 생각하지 않거든요. 응급실 간호사면 당연하 잖아요? 어떻게 응급실이 한가지 일만 있을 수 있고. 한꺼 번에 무조건 10개의 일이 맡겨지더라도 자기 우선순위 맞 춰서 해야지. 그런 건 진짜, CPR (심폐소생술) 막 치고 들 어왔다 그랬다 하면 다 붙고 딱딱(일을) 하고 일부는 빠져 요. 그니깐 그거는 업무중단하고는 관련이 없는 거 같고. 그거는 모든 업무 중에서 일부이기 때문에 그게 다르게 조 금.(참여자 1)

    또한 참여자들은 환자간호를 위해 의료인이나 검사실 직원 과 필요한 의사소통을 해야 하거나 혹은 참여자 스스로 원활한 업무흐름을 위해 의사결정을 위해 잠시 생각할 여유를 갖는 경 우가 종종 있었다. 참여자들은 업무를 분명히 하기 위한 목적으 로 업무의 흐름이 중단되는 것은 자신에게 필요한 일들이기 때 문에 업무의 일부로 받아들이고 있었다.

    데스크를 하면 제가 처방을 받아서 하는 건데 책임질 일이 더 많아진다고 해야 되나? 전화도 오고 해달라는 요 구듣는 일들이 더 많아지는 거에요. 액팅 때는 그것을 받 아서 액팅을 뛰고 하면 되는데, 데스크를 하면 전화를 받 아가지구 그거를 틀리지 않게 액팅한테 어떻게 전달해야 되나 이런 것도 고민을 많이 하게 되고, 그것을 또 고민하 다보면 일도 딜레이가 되요.(참여자 5)

    2) 업무수준 향상을 위한 부가업무

    참여자들은 병원 인증평가로 인해 직접 간호 외에 간호사에 게 요구되는 여러 가지 병원 체제의 재정비와 관련된 업무와 업 무표준화를 위해 기존 업무를 변경하는 것은 간호업무 질 향상 을 위해 필요한 것으로 생각하며 긍정적으로 수용하였다. 특히 참여자들은 인증평가에서 손씻기를 비롯한 감염관리나 약품 관리 등이 강조되고 있는 것에 긍정적인 평가를 하였고, 이런 업무는 누락되는 부분이 없도록 사소한 부분도 챙겨가면서 일 을 해야 하기 때문에 적응과정에서 생기는 업무흐름의 변화가 생기지만 이러한 종류의 업무중단은 간호업무 질 향상을 위해 수용할 수 있는 꼭 필요한 부분이라고 하였다.

    사소하게 무언가를 뜯었다하면 유효기간 라벨링을 다 붙혀야 되고 너무 바쁠때는 손씻기 하나 하는것도 시간이 아까운데 환자는 내 등뒤에서 바라보고 있는데 하지만 계 속해야 하는 중요성을 깨닫고 그러면 밥을 먹는 것처럼 그 렇게 해야 되는거니까 정말 중요하게 해야됐었는데 못했 던 부분 이런 것들이 생각만으로 나혼자 바꿀수는 없는거 잖아요 규정으로나 규칙으로 정해지면 해야 되는거니까 같이 평가받을때는 힘들지만 표준화가 많이 돼서 부서간 의 인수인계도 편해지고.(참여자 3)

    2. 수용하기 어려운 업무중단

    참여자들이 수용하기 어려운 업무중단은 자신이 왜 이 일을 해야 하는지 납득하기 어려운 일들로, 일상적인 간호업무를 제 대로 수행하지 못하게 만드는 결과를 가져오는 것이었다. 보통 환자간호와는 관련 없는 단순 전화응대, 자신의 담당 환자와 관 련된 업무이기 때문에 그 일을 처리할 수 있는 권한이 없는데도 중간에서 계속 조율해야 하는 행정 및 환자관리 업무, 그리고 업무과정에서 발생하는 무례한 소통 단절에서 오는 업무중단 들이 있었다.

    1) 반복되는 단순 전화응대

    참여자의 전화응대는 환자간호와 관련된 업무전화도 있지 만 단순히 의료진을 찾아 연결해달라는 전화를 포함하여 간호 외적인 용건을 응대해야 하는 경우가 많았다. 특히 응급실의 경 우 참여자들의 전화응대는 업무중단의 상당부분을 차지하는 것으로 근무시간 내내 전화를 받고 있는 상황도 발생하였다. 함 께 근무하는 동료 중 전화를 잘 받지 않는 사람이 있으면 참여 자가 할 수 없이 전화를 받게 되는 경우도 많았으며, 전화응대 를 피하기 위해 보이지 않는 신경전도 경험하였다. 참여자들은 전화벨 소리를 들으면 응대를 해야 하는지 아니면 하지 말아야 하는지 망설이게 되었다. 그 이유는 전화를 받는 것까지는 부담 이 없으나 전화내용에 따라서 자신의 업무를 중단시키면서까 지 처리해야 하는 상황이 달갑지 않기 때문에 전화응대를 꺼리 게 된다고 하였다.

    응급실은 전화. 전화. 전화 받는게 일이긴 한데. 만약에 위급한데 응급 OP (수술) 준비하는데 전화가 계~속 울려 서 받으면 “인턴 바꿔주세요”. 이래요. 그럼 그런건 인턴 샘도 핸드폰도 있고 다 있잖아요. 인턴 자리에도 번호가 있는데 그 사람들이 번호를 안 외우는거에요. 귀찮으니까 대표전화로 무조건 전화해서...(참여자 1)

    데이 때 바쁠 때 저도 바쁘고 다 바쁜데 전화가 울리는 걸 안 받을 수는 없는 거니까. 한 두세번 울리면 저희가 응 대를 하고 받는데 예를 들어서 약국에서 tid (하루 3번)로 넣어야 되는데 bid (하루 2번)로 넣었다 해서 전화가 올수 도 있고, 검사가 콜이 됐다 모시고가라 할 때도 있는데 전 화를 받았을 때 그 환자가 사실 제 환자일수도 있지만 다 른 환자일수도 있는데.(참여자 2)

    2) 의미 없는 행정업무의 가중

    참여자들이 가장 많이 접하는 행정업무는 환자의 퇴원이나 전원 등과 관련하여 필요한 처방, 환자가 요청한 서류, 외래진 료 예약과 검사예약, 그리고 진료비 정산 등이었다. 참여자들 은 진단서와 같이 환자가 요청한 각종 서류를 의사가 제때에 처 리하지 않았거나 처방에서 누락된 내용들을 파악해서 그 문제 를 해결해주어야 했다. 다른 의료인들이 자신을 역할을 다하지 않았을 때 자신의 일은 아니지만, 이것이 해결되지 않으면 전체 적인 환자관리 업무에 차질이 발생하기 때문에 어쩔 수 없이 그 부족한 부분을 메우는 역할을 할 수밖에 없는 일들이었다.

    한편 직접 행정부서와 접촉이 필요할 경우, 특정 근무시간에 만 업무를 보는 행정부서에 교대근무를 하는 참여자의 업무나 병동 상황을 맞춰야 하기 때문에 종종 어려운 일이 발생하였다. 정규업무가 끝나는 시간 이후에 행정 처리를 할 경우 발생하는 문제들 때문에, 간호사들은 업무처리에 많은 부분을 신경 쓰며 시간을 쓰면서도 문제가 해결되지 않는 경우도 있었다. 행정업 무 처리는 간호사만 잘 해서 되는 것이 아니라 처방을 내는 의 사, 설명을 듣고 행정부서와 접촉하는 환자나 보호자, 행정부 서 직원의 업무처리가 모두 맞물려서 원활히 이루어질 때 가능 한데, 그렇지 않은 경우 오롯이 간호사인 참여자에게 환자와 보호자의 비난이 쏟아지는 것을 참여자들이 참아내야 하는 피 로감이 상당하였다.

    내가 할 수 없는 일이잖아요. 중간에서 전화 확인밖에 못하는 일인데 계속 그거를 확인을 해줘야 하고. 어쩔 수 없이. 그런 일에 시간을 뺏기면 일은 딜레이 되고. 그렇게 되면 막 짜증이 나죠. 그래서 퇴원 그날 데이 때 12시에 환 자가 거의 퇴원하는데 처방은 10시에서 11시 사이에 나 요. 그 한 시간동안 대여섯명을 아무 문제없이 퇴원 시켜 야지 그 다음 업무를 할 수 있는 거에요. 일이 걸려버리면 그 간호사는 다른 환자 못보고.(참여자 3)

    보호자들이 항상 keep (상주)해 있는게 아니잖아요. 다 들 먹고 살기 힘드니까. 그럼 간병인을 통해서 알아보고 다 해줬는데도 결국 또 보호자가 그날 데리러 와서 자기가 필요한 서류를 말하니까. 보호자가 서류를 원하는데 안 해줄 수가 없잖아요. 그렇게 되면 다른 걸 제쳐두고 또 그 일을 하게 되고. 문제는 병동에 계속 입원해 있던 환자면 조금 양해를 구해서 조금 덜 바쁜 시간에 해 줄 수 있는데 지금 당장 집에 가야 되는 환자를 일을 딜레이시킬 수 없 잖아요. 그럴 때 내 일을 다 내팽겨치고 퇴원할 환자의 업 무를 그거를 다 해결을 해야 되는 거에요.(참여자 3)

    3) 의사의 불합리한 업무태도

    참여자들은 의사와의 업무 관련 의사소통 단절을 업무 중단 의 주요 원인으로 이야기 하였다. 참여자가 의사에게 업무를 요청해도 신경을 쓰지 않고 참여자를 무시하는 언행을 하는 의 사와 함께 일하는 상황을 싫어하였다. 참여자들은 의사들이 환 자 상태를 잘 파악하지 못하거나 행정절차를 모르거나 무시하 는 경우, 자신들의 역할을 다 하지 못하는 경우, 연락이 잘 안 되 는 경우를 예로 들며 의사와 소통이 잘 안됨을 언급하였다. 참 여자들은 의사의 업무를 뒤치다꺼리 하는 것이 정규업무 시간 중 상당 부분을 차지하고 있음에 힘듦을 표현하였다.

    의사들이 자기 업무를 제대로 못하면 그일 뒤치다꺼리 하고 간호업무를 하니까 힘들어 지는거에요. 처방내고 환 자랑 면담하고 약속을 잡으면 그 시간에 와주면 되는데 자 기가 오라해놓고 안오고 전화 안 받고 환자나 보호자를 힘 들게 하면 그런게 의사들한테 안하고 간호사한테 짜증내 죠.(참여자 3)

    더욱이 의료인의 설명 부재로 인해 환자나 보호자에게 우발 적으로 발생하는 상황은 참여자들이 직면해야만 하는 또 다른 난감한 상황이었다.

    검사 콜되서(검사받으러 오라고 전화가 오면) 환자가 내려가서 하니까 설명도 못들었는데 무슨 검사를 하냐고 의사 간호사 왜 아무도 설명안하냐고 그때는 이제 검사실 에서 스탑해서 선생님 불러서 면담시켜 주고 그런 적은 있 어요 순서가 의사가 환자를 보고 어떤 검사를 진행할거고 입원과정까지 설명하는 프로토콜이 있는데 의사가 바빠 서인지 게을러서 인지 안하고 검사를 진행하면 항상 간호 사 스테이션에 있으니까 보호자들은 스테이션에 와서 컴 플레인을 할 수밖에 없는거에요.(참여자 3)

    참여자들은 특히 밤 근무 때 의사에게 보고를 해야 하는 상 황에서 가장 스트레스를 많이 받는다고 하였다. 의사들이 참여 자의 보고내용에 대해 건성으로 듣거나 관찰만 하라는 말만 반 복하고 문제를 해결하지 않는 의사와의 소통에서 업무중단과 지연이 많이 되었다. 참여자들은 의사의 처방을 받아서 업무를 해야 하는 위치에 있기 때문에 의사의 개인적 성향에 따라서 대 처하고 있었고, 의사에게 보고할 때는 보고 내용을 모아서 한 꺼번에 보고하려고 일을 미루다 보니 환자나 보호자들의 컴플 레인으로 인해 스트레스가 더욱 가중되었다. 참여자들은 이처 럼 의사의 눈치를 보면서 소통하는데 자존심이 상하였고 이러 한 상황을 벗어나고 싶어 이직을 고려하기도 하였다.

    제가 생각하기에는 그 밤중에 노티해서 크게 문제될 만 한 일은 아니었는데 의사가 화낼 일이 아니고 노티를 해야 되는 업무였는데, 그 의사가 쌍욕을 했어요.(참여자 5)

    환자가 계속 “안좋다. 안좋다. 안좋다.” 이런 식으로 저 희가 몇 번을 노티를 해도 “Observation하세요(지켜보세 요). Observation하세요(지켜보세요).” 해가지고 세 번째 에서 진짜 환자가 너무 안 좋고 Saturation (산소포화도) 떨어지고 막 얘기하면 “알겠어요. 볼게요.”해서 와서 보 면 진짜 심각해서 CPR (심폐소생술) 치고 이런 경우가 많 거든요. 그럼 저희는 나이트 루틴(일상적인) 업무가 싹 밀 려서 일 하나도 못하고.(참여자 6)

    3. 업무흐름에 영향을 끼치는 환경

    참여자의 업무중단은 계속 가중되는 업무량과 빠르게 변화 하는 업무환경에 적응하기 힘든 구조적인 문제로 인해 일어났 다. 또한 근무시간 내 업무를 완수해내기 위해 자신의 일을 하 면서도 함께 근무하고 있는 동료간호사의 업무진행 속도를 챙 기면서 할 수 밖에 없는 상황에서 경험하였다.

    1) 부족한 간호인력

    임상현장의 불충한 인력으로 인해 참여자에게 요구되는 업 무가 가중되면서 참여자들의 근무 중 업무중단도 함께 증가되 고 있었다. 또한 타과 환자간호와 같이 익숙하지 않은 업무를 수행하거나 한꺼번에 몰리는 이송업무와 같이 가중되는 업무 들을 제한된 인력으로만 처리할 수밖에 없는 상황이 되면서 함 께 일하는 동료 관계에까지도 부정적인 영향을 주고 있었다.

    인력문제, 작은 인력, 부족한 인력도 업무중단의 요인 이 되네요.(참여자 1)

    항암 환자들 항암 다 들어갔다고 콜벨은 쉴 새 없이 오 는데, 또 “수술갑니다.”하면 또 수술 보내러 한 명은 뛰어 가야 되잖아요. 그럼 환자 눕히고 다 해야 하는데, 동시에 수술 부를 때가 많거든요. 그럼 수술을 한 번에 2명 부르면 막내 액팅 2명 밖에 없는데 둘이 다 가면 환자 태우고 있 고, 그럼 환자는 또 왜 항암 안 달아주냐, 수액 다 됐다 이 러면서 계속 나오고.(참여자 6)

    구조적인 시스템이 큰거같아요. 바쁘면 날카로워지고 같이 일하는 멤버한테도 까칠해지고 같이 일하는 선배선 생님이 너 되게 바빠보였는데 제시간에 같이 퇴근하네 해 서 제가 화내면서 일했기 때문에 제시간에 마친거라고 화 를 안냈으면 집을 못 갔을꺼라고 딱 드러나는거 같아요. (참여자 4)

    참여자들은 바쁜 와중에 자신의 업무를 하면서 자신보다 경 력이 낮거나 신규 간호사의 업무를 함께 도와주면서 일을 해야 한다고 하였다. 일반적으로 연차가 높은 숙련된 간호사와 신규 간호사가 같은 근무조로 편성되고, 숙련된 간호사는 자신의 일 을 하면서 신규간호사가 해결하지 못하는 업무내용을 파악한 후, 드러나게 혹은 드러나지 않게 눈치껏 신규의 업무를 보조하 였다. 즉, 숙련된 간호사는 업무에 대한 통찰력이 있어서 ABC 에 해당하는 업무나 의사와 의사소통이 어려운 상황에서는 신 규간호사의 업무를 챙기기 위해 항상 자신들이 개입해야 한다 고 하였다.

    저 혼자 일하는게 아니라서 그런지 다른 사람들이랑 좀 잘 돕고, 제가 모르는게 많으니까 윗년차 선생님들께 많 이 물어보면서 배운 거잖아요. 그런만큼 밑에 애들도 많 이 가르쳐줘야 할 것 같고.(참여자 6)

    저는 제일이 더 벅차서 처방받고 하고 있는데 그 환자 는 CT를 꼭 찍어야 되는 사람인데 굵은 바늘이 안들어 간 다고 저한테 얘기하면 그거를 뒤로 밀러줄 수 가 없어요. 이 사람은 빨리 CT를 찍어야 하기 때문에.. 그러면은 제 일을 다 제쳐두고 그 아이들은 처방도 못 받는데 제 일을 대신 해줄 수 있는 것도 아니고, 근데 저는 라인을 가서 잡 아야 되는 거죠.(참여자 5)

    기능적 간호를 수행하는 병동의 경우 환자 상태에 대한 원활 한 소통부재로 액팅 간호사와 데스크를 맡고 있는 책임 간호사 는 나름대로의 어려움을 겪고 있었다. 특히 중간연차 참여자들 은 아래연차와 윗연차 간호사들을 다 도우면서 업무를 수행해 야 하는 어려움을 언급하였고, 업무 조율이 쉽지 않아 부담감이 많았다.

    데이때는 수선생님 업무도 바쁘니까...다들 또 안 그래 도 업무 외에 인증 그런 일 때문에 예민해 있어가지고. 바 쁘긴 바쁜데... 조율이라해서 명확하게 딱딱딱 조율하는 느낌은 아니고 데이 같은 경우에 점이 10시에서 18시까지 그래서 9시 넘으면 출근을 하니까 특히나 제일 밑의 파트 제일 밑의 년차가 바쁘다 그러면 점한테 조금 그 파트 일 을 조금 더 도와주라고 하실 때 있죠. 그게 나름 조율인거 같긴 해요.(참여자 2)

    지금 저희 파트는 형식상으로는 두 파트로 나눠져 있는 데, 리더하고 액팅이 있어요. 그래서 액팅이 작은 명수의 환자를 보고 리더가 더 많은 환자를 보면서 리더쪽에 일이 생기면 액팅이 조금 서포트하고 밑에 액팅번한테 일이 있 다고 하면 액팅 서포트 해주고 그런 식으로 하죠...... 업무 가 딱딱 조정되는 것 보다 눈치껏 하는거죠.(참여자 3)

    자신들이 신규간호사 때는 많이 혼나면서 실수를 교정하였 는데 지금은 신규간호사들을 혼내지 못하는 분위기에서는 신 규간호사의 실수가 잘 교정되지 않는다고 하였다. 왜냐하면 참 여자들은 혼나고 배울 때 업무에 대한 긴장감과 경각심을 많이 느끼기 때문에 교육의 효과가 있다고 생각하였다.

    간호사를 만들기 위해서 혼내는 과정이아니라 너한테 필요한 과정이다 그러고 나서 혼난 부분에서 두 번 확인하 게 되고 혼이 나야지 고쳐지는 부분이 있는데 얘기를 해도 좋게 넘어가면 안 고쳐지는거에요 왜 환자 확인 안했어요 하면 후배가 할께요 하고 안 혼나니간 넘어가는거죠.(참 여자 4)

    한편으로는 환자의 목소리가 커지면서 환자의 불만 관리를 잘 해야 하는 것이 업무량 증가의 주요인이 되었다. 참여자들은 업무 처리 과정에서 과도하게 요구나 불만을 표현하는 환자나 보호자를 응대하는 과정에서 다른 업무들이 중단되는 일이 흔 히 발생하였다. 최근 도입된 간호간병통합서비스병동에 입원 한 환자들의 부적절한 행태나 간호를 수행하는 체계에서 비롯 되는 것도 많았다. 해결할 여지를 전혀 주지 않으면서 무조건적 이고 반복적인 컴플레인을 하거나 간호사를 을로 여기는 태도, 간호간병통합서비스를 악용하여 개인적인 심부름을 시키는 환자, 주취자 등의 요구와 불평은 수용하기 어려운 다양한 내 용이었다.

    환자분들이 간호간병서비스를 악용하시는 분들이 많 았어요 이게 자리가 없어서 왔는데 간호사들이 와주고 하 니까 정말 간병인처럼 더 하대하시고 사실 우리직업이 서 비스직업이긴 하지만 그렇다고 해서 누구한테 하대받을 직업은 아닌데 근데 걸어다닐 수 있어요. 우리도 도와줄 수 있는 선이 있는데 충분히 하실 수 있는데 콜벨을 울려 서 가보면 리모콘 가져와라 커피 타달라 이런 식으로 해 요.(참여자 4)

    참여자들은 당연히 간호사로서 환자나 보호자의 요구나 불 만을 듣고 문제를 해결해 주는 것이 자신들의 역할이라고 생각 은 하지만, 업무흐름에 영향을 주는 업무중단이 지속되지 않게 끔 환자와 보호자가 감정손상을 받지 않도록 유연하게 대처하 는 기지를 발휘하였다.

    얘기를 하다 길어지면 저는 말해요 일하면서 들어도 되 냐고 즐겁게 하는 것도 나쁘지 않잖아요.(참여자 4)

    연차가 좀 쌓여서 그런지 한 귀로 들으면서 그렇게 내 일은 내 일대로 하고, 컴플레인은. 입으로 얘기하는 거랑 손이 다르게 따로따로 움직이면서 일을 하거든요. 지금은 적당히 듣고 자르거든요. “아 네, 알겠어요! 좀 있다가 얘 기해요! 좀 있다가!” 이렇게 넘어가고...(참여자 6)

    2) 빠르게 변화하는 업무환경

    참여자들은 대부분의 업무가 전산을 통해 이루어지고 있는 상황에서 병원의 전산체계의 변경이 있을 때마다 변화된 내용 에 적응하는 것을 어려워하였다. 이와 함께 병원인증평가로 인 해 수시로 바뀌는 업무환경 변화에도 적응하기 벅차다고 하였 다. 또한 예전에 수행되었던 집합교육 대신 요즘에는 온라인 교 육으로 대치되고 있고, SNS나 회람들을 통해 업무상 필요한 정 보공유가 되고 있어 개인에게 부여된 책임이 강화되고 있다고 인식하였다. 이러한 변화에 대한 부적응은 나이가 많은 참여자 들에서 심각한 문제로 확인되었다.

    아직 잘 몰라가지고 밑에 계속 밑에 애들한테 배우면서 pc 업무는 거의 모르니까 한 80%, 아니 20%는 아직 부족 해요. 저년차 애들은 그 시스템으로 트레이닝을 배웠기 때문에 그냥 일상인거에요 사용하는게. 저는 중간에 여러 시스템을 거쳐 오면서 적응해야 되니깐 적응이 더 어려운 것도 있어요.(참여자 3)

    참여자들의 업무 적응의 어려움은 잦은 근무지 이동이나 다 른 병동에 도우미로 차출되어 근무를 할 때 낯선 병동환경으로 인해 겪게 되는 어려움이었다. 일예로, 사소한 물품을 찾기 위해 시간을 소모하는 것이 업무중단에 상당한 부분을 차지하였다. 특히, 근무지 이동시 병동 적응교육이 제대로 이루어지지 않는 상황을 안타까워했다. 장기 휴직 후 복직한 간호사의 경우 빠르 게 변화하고 있는 근무 현장에 대한 적응이 어렵기 때문에 신규 간호사 교육 내용과는 차별화된 교육이 필요함을 언급하였다.

    아무리 비슷해도 병동스타일이 다르니깐 사소한 차이 가 예를들어 테이프가 우리병동은 여기 있었는데 일일이 다 물어봐야 되는거에요 동선의 문제도 있고 정말 사소한 거죠 근데 다 바쁘니깐 물어보기조차 미안한거죠 수액한 개 테이프 한 개 체온계 한 개 이 모든게 모여서 헬퍼한테 너무 부담스러운거죠. 정말 사소한건데 다시 신규가 된 기분이죠.(참여자 4)

    IT 이런 변화가 예전의 10년 전에 육아휴직 1년한 거랑 근래에 육아휴직 6개월 한거랑 차이가 큰 거에요. 우리병 원에서 드림이라는 제도를 가져와서 계속 업그레이드 시 키고 계속 뭘 하다보니깐 휴직하고 갔다오니간 너무 생소 한거죠.(참여자 3)

    일부 참여자는 업무표준화를 통해 다양한 임상경력을 가진 간호사간의 간극을 좁히면서 업무의 효율화를 꾀한다면 업무 중단으로 밀린 일도 잘 해결될 것으로 본다는 견해를 제시하기 도 하였다.

    나를 가르쳐 주고 싶은 사람이 많이 가르쳐주고 싶으면 많이 가르쳐 주고 별로 내가 힘들어서 고년차 선생님인데 내가 뭐 가르칠게 있나하고 얘기 안 해주면 내가 일하면서 부딪히면서 알아야 하는게 있으니까 그런 것도 좀 표준화 가 되어야 되지않을까 싶고. 기간은 이틀이였는데 좀 짧 았다는 생각이 들죠.(참여자 3)

    논 의

    본 연구는 임상간호사가 현재 수행하고 있던 업무를 지속하 지 못하고 중단하게 됨으로써 업무흐름에 영향 받은 경험을 탐 색적으로 파악하고자 시도된 질적연구이다. 개인 심층면담을 통하여 수집한 자료를 분석한 결과, 업무가 중단된 경험을 간 호사들이 직무의 일부로써 ‘수용 가능한 업무중단’과 ‘수용하 기 어려운 업무중단’ 그리고 자신의 ‘업무흐름에 영향을 끼치 는 환경’이라는 3개 범주와 7개 하위범주로 구분하였다.

    참여자들은 자신이 하는 업무 자체가 일상적으로 동시다발 적으로 일어나면서 늘 업무량이 많은 상황에 놓여있었다. 그래 서 자신이 하고 있던 업무가 지연 혹은 중단되는 일이 발생하더 라도 그것을 업무중단이라고 인식하지 못하거나 아니면 인식 을 하게 되더라도 업무의 한 일부분으로 여기고 있었다. 특히 환자 중증도나 위급성을 고려한 우선순위에 따른 업무 조정이 나 의사소통으로 인해 업무흐름이 깨지는 상황은 업무중단으 로 보지 않았다. 하지만 이러한 상황도 과도하게 주어져 업무 량이 버거워질 경우에는 자신이 맡은 바를 제대로 수행하지 못 하게 되면서 다르게 받아들여질 수도 있다(Berg et al., 2016;Cole et a., 2016). 더욱이 그 일을 해결하는데 자신에게 결정권 이 없거나, 자신의 담당 환자 일이기 때문에 돌봄 업무와는 관 련성이 떨어지지만 제대로 해결이 되지 않아 어쩔 수 없이 계속 조율하는 과정에서 생기는 업무흐름의 중단은 받아들이기 어 려워하였다. 이처럼 어떠한 일에 집중하고 전념해야 할 때 발생 하는 업무중단을 어떻게 인식하고 받아들일지는 그 간호사가 속한 상황적인 맥락 안에서 좌우되는 주관적인 판단이다. 따라 서 업무의 특성, 우선순위 수준, 필요한 통제 및 집중 수준의 영 향을 함께 고려하는 것이 필요하다(Berg et al., 2016;Myers, McCarthy, Whitlatch, & Parikh, 2016;Sørensen & Brahe, 2014).

    본 연구의 참여자들은 간호업무를 하면서 자신이 왜 이 일을 해야 하는지 수용하기 어려운 일들 때문에 업무를 지연시키는 업무중단에 큰 부담을 느끼고 있었다. 이로 인해 업무의 효율성 저하는 물론 장기적으로는 직업 정체성에까지도 영향을 주는 상황들을 몇 가지 꼽았다. 주로 환자 돌봄과는 관련성이 떨어지 는 단순 업무의 가중, 무례함으로 인해 빈번히 발생하는 의료인 간의 의사소통 단절과 과도한 요구를 하는 환자 및 보호자와의 응대 상황이었다. 간호사는 암묵적으로 수직적인 관계 속에서 유능함과 인성을 중요시하는 직업이기 때문에, 자신에게 주어 지는 모든 요청에 대해 유능한 동료로써 혹은 전문인으로써 최 선을 다해 제공해야 하고 특별한 이유 없이는 거절할 수 없는 분위기에 익숙한데서 그 이유를 찾아볼 수 있다(Sørensen & Brahe, 2014). 그렇기 때문에 업무중단에 잘 대처하기 위해서 는 이러한 문제를 개인의 문제로만 다루지 말고 조직적인 차원 에서의 배려가 필요하다. 우선적으로 경직된 임상환경 내에서 간호사로써 자기주장을 잘 할 수 있는 교육 프로그램의 활성화 및 이를 충분히 허용하는 조직문화의 형성이 뒤따라야 할 것으 로 보인다.

    그 외 환경적인 측면에서 임상현장은 업무 흐름에 문제가 발 생했을 때 조직관리 차원에서 즉각적으로 인력 및 업무조율을 통해 업무중단을 최소화할 수 있는 체계를 갖추지 못하고 있는 상황이었다. 예를 들어 입원 환자의 특수성은 무시한 채로 업무 량을 단순히 입원 환자의 숫자만 고려하여 근무조 인원을 근무 전날 혹은 당일에 갑작스러운 감원은 반드시 하지만, 실제 업무 량이 집중되는 근무시간대나 예기치 못하게 업무가 과중된 경 우에 대한 지원이나 배려는 없어 한꺼번에 몰리는 일들이 업무 중단의 요인이 되는 경우를 들 수 있다. 또한 중간 년차의 공백 과 신규간호사의 이직, 불충분한 인력공급 등의 이유로 팀웍을 간과하고 경직된 근무조를 운영할 수밖에 없는 상황등 다양한 영향요인에 대한 연구가 필요하다.

    한편으로는 최근 의료 관련 기술의 발전과 의료서비스의 변 화를 빠르게 반영하고 있는 의료 환경으로 인해 그 안에서 일하 고 있는 의료인들의 업무표준화는 물론 일정수준 이상의 의료 서비스를 제공할 수 있는 능력과 책임을 더 크게 요구하면서 업 무 부담감이 매우 커지는 상황이다(Kim & Kim, 2019;Paek & Lee, 2016). 참여자들은 인증평가 준비를 위해 가중되는 추가 업무와 그 기준에 맞추기 위한 잦은 업무환경의 변화에 영향 받 고 있었다. 특히 근로자의 업무환경 개선을 위해 실시하고 있는 정규 근로시간 외 연장근무 금지와 추가적인 업무 수당 지급을 꺼리는 병원태도 및 방침으로 인해 변화되고 있는 업무적응을 위한 교육이 대폭 축소하는 대신 조직 내 회람, 메신저 알림, 온 라인 교육으로 전환시켜 조직의 교육 책임을 개인에게 전가하 는 방식이 되면서 이를 더욱 심화시키고 있었다. 업무 부담감이 커지면 결국 업무오류 및 업무중단으로 이어지는 주요 요인 (Chisholm et al., 2000;Hall et al., 2010)이 되므로 중요하게 다뤄져야 하겠다. 이 외에도 신규간호사와 같은 미숙련된 간호 사에 대한 교육뿐만 아니라 근무지 변동, 낯선 타 병동으로의 일시적인 파견, 출산휴가, 병가, 2~3일 이상의 휴가 등으로 생 길 수 있는 업무공백에 대한 지원 및 적응이 부족하여 업무중단 을 유발하는 요인으로 드러나 이를 고려한 차별화된 교육접근 이 필요하다.

    이상에서 이야기한 바와 같이 간호 업무중단은 임상경력, 근 무조, 간호전달체계, 병원조직의 인력 및 업무지원 방침, 조직 내 분위기 등의 다양한 업무환경을 기반으로 다중업무(multitasking) 를 해야만 하는 간호사들이 어떻게 이를 인식하고 받 아들일지에 영향을 받고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구결과 를 바탕으로 추후에는 간호 업무환경과 아울러 간호사의 업무 에 대한 시각을 염두에 두고 간호사의 임상경력을 그룹화하고 임상환경을 세분화하여 업무중단에 대한 세부적인 내용과 그에 따른 대처를 이해할 수 있는 질적연구를 수행할 필요가 있겠다.

    결 론 및 제 언

    본 연구를 통해서 간호사의 일과 중 발생하는 업무중단은 간 호사들이 직무의 일부분으로써 자연스럽게 수용할 수 있는 것 과 아닌 것으로 구분하였다. 그리고 업무 부담을 가중시켜 업무 중단으로 이어지게 만드는 환경적인 맥락도 확인해 볼 수 있었 다. 간호사의 업무 중단은 전문직으로써 질적인 간호 제공이라 는 측면이 고려되면서도 조직의 구조나 그 내부의 관계적인 측 면에서 발생되었다. 다양한 직종의 인력과 병원의 체계 내에서 간호사의 역할은 환자 돌봄의 중심에 위치하고 있기 때문에 간 호사의 업무부담 증가와 이로 인한 업무 피로감 해소에 조직차 원에서 관심을 가질 필요가 있다. 본 연구결과를 토대로 추후연 구를 위한 제언은 다음과 같다.

    첫째, 임상간호사의 업무중단의 이해의 폭을 넓히기 위해 풍 부한 자료를 확보하고자 심층면담과 참여관찰을 동시에 수행 하는 자료의 삼각기법을 이용한 질적연구 수행이 필요하다.

    둘째, 임상간호사의 근무경력과 근무지 특성을 고려한 업무 중단을 확인하고 대처 전략을 이해하는 질적연구의 수행이 필 요하다.

    Figures

    Tables

    Participant’s Perceptions of Work Flow Interruptions

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    1. Journal Abbreviation : JKAQR
      Frequency : semiannual (twice a year)
      Doi Prefix : 10.48000/KAQRKR
      Year of Launching : 2016
      Publisher : Korean Association for Qualitative Research
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