서 론

1. 연구의 필요성

의료기관 인증제도는 환자안전 확보와 의료서비스의 질 향상을 목적으로 2010년 ^「의료법_」 개정을 통해 도입되었으며, 2013년부터 일정 규모 이상의 의료기관에 대해 의무화되면서 우리나라 보건의료 체계 내에서 제도적 기반을 확고히 해왔다 [1]. 이후 1주기에서 4주기까지 반복된 인증제도는 평가 기준의 고도화와 함께 환자 중심 문화의 정착, 안전관리 체계의 강화, 근거기반 실무의 확대 등 긍정적인 변화를 촉진해 왔다[2]. 실제로 인증 병원은 비인증 병원에 비해 조직 몰입도, 서비스 가치를 향상시켰으며, 간호사를 포함한 의료 종사자들의 환자 안전관리 활동 참여 증가 등에서 유의한 차이를 보였다[3,4]. 또한, 병원 조직문화에 긍정적인 변화를 촉진하며, 환자 중심의 업무환경을 조성하고 근거기반 실무를 강화하는 데 기여하는 긍정적인 효과성에 대해 제시되고 있다[5]. 국제 근거 또한 인증이 환자 안전문화, 업무 표준화, 프로세스 지표 개선에 대 체로 긍정적 영향을 미친다고 제시하고 있다[9-12].

그러나 제도의 긍정적 측면에도 불구하고, 현장의 실무자들이 체감하는 인증제도의 효과는 기대와 다소 괴리를 보이고 있으며, 일부에서는 제도 자체가 ‘형식적 행정 절차’로 전락하고 있다는 비판도 존재한다[6]. 특히 간호사를 포함한 실무자들은 인증 준비 과정에서 과도한 문서 작업, 반복적인 교육 및 자체 평가, 행정적 부담을 경험하면서 직무 스트레스와 정서적 소진 [6], 업무 몰입 저하 등을 호소하고 있으며, 이는 결국 이직의도 증가로까지 이어질 수 있는 위험 요인이 된다[7]. 또한 인증 주기가 반복될수록 인증을 준비하는 조직 내부에서 제도에 대한 ‘피로감’이 누적되며, 본래 제도가 지향하는 질 향상과 안전 관리의 목적이 희석될 우려도 제기되고 있다.

이러한 시점에서 의료기관 인증제도가 실무자들에게 어떻게 인식되고 내면화되며, 조직문화에 어떤 영향을 미치는지를 파악하는 것은 제도의 실효성과 지속 가능성을 평가하는 데 있어 핵심적인 문제라 할 수 있다. 의료기관인증 경험이 누적된 간호사는 제도 도입과 발전의 전 과정을 실천적으로 체험한 집 단으로서, 반복되는 인증 경험 속에서 제도 변화에 대한 수용, 저항, 재해석 등의 다양한 대응 양상을 보일 가능성이 크다. 하지만 기존의 연구들이 대부분 단면적이고 정량적인 접근에 치우쳐 있어, 시간의 흐름에 따른 인식 변화, 반복되는 인증 경험이 축적되는 과정, 인증제도의 현장 적용에 따른 조직 문화적 내면화 양상 등은 충분히 조명되지 못하였다[8]. 즉, 실무자 개인의 경험과 감정, 제도에 대한 이해 수준, 기대와 실망 간의 간극, 제도 적용에 대한 주체적 해석과 의미 구성 과정은 수치화된 지표만으로는 포착하기 어렵다.

이에 본 연구는 인증제도를 반복적으로 경험한 간호사를 대상으로 심층적인 질적 탐색을 수행하여, 이들이 체감한 변화 양상과 인식 전환의 메커니즘을 분석하고자 하였다. 특히 국내 인증평가의 모태인 미국의 의료기관평가합동위원회(The Joint Commission, TJC)의 다양한 평가 연구결과 프로세스 개선은 일관되나 성과지표(재원률, 사망률, 합병증, 치료 실패, 재시술 등 성과지표) 이전은 제한적이라는 평가를 바탕으로[9-13], 국내 현장 인식의 구조를 성과관리 중심으로 해석하고자 한다. 이에, 조직 성과를 다면적으로 해석하는 성과관리 체계(Balanced Scorecard, BSC)의 네 관점인 재무적 관점(Financial), 고객 관점(Customer), 내부 프로세스 관점(Internal Process), 학습과 성장 관점(Learning and Growth)을 분석의 준거틀로 도입하였다[14]. BSC는 단일한 결과지표 중심의 분석에서 벗어나, 실무자의 경험과 조직 변화 간의 상호작용을 다면적으로 조망할 수 있는 유용한 틀을 제공하며, 특히 반복적인 제도 운영 과정에서 발생하는 가치 갈등, 성과 기대, 조직 학습과 같은 복합적인 요인을 심층적으로 분석하는데 적합하다[14]. 이러한 절차를 통해 인증제도가 간호사의 업무와 조직문화에 미치는 다차원적인 영향을 체계적으로 파악하고, 반복 운영 과정에서 발생하는 다양한 결과를 복합적 요인으로 해석하고 제시할 수 있을 것이다.

질적연구는 간호사들이 경험하는 제도의 실질적 효과와 한계, 제도 이행 과정에서의 갈등과 조정, 그리고 조직문화 내에서의 의미작용을 생생하게 포착할 수 있는 방법론으로[15], 지금까지 간과되어 온 내면적 · 맥락적 요소를 밝혀낼 수 있다. 궁극적으로 본 연구는 의료기관 인증제도가 간호 실무와 조직 운영에 미치는 영향을 탐색하여, 향후 제도 개선에 기초자료를 제공하고자 한다. 이는 제도의 형식적 지속을 넘어서 실질적 정착과 문화적 내면화를 이루기 위한 중요한 전략적 기반이 될 것이다.

2. 연구목적

본 연구는 의료기관 인증제도를 반복적으로 경험한 간호사들의 인식을 탐색하는 것을 목적으로 한다. 특히 3주기와 4주기를 연속으로 경험한 간호사를 대상으로, 반복되는 인증경험이 조직문화와 업무환경에 어떤 영향을 미쳤으며, 간호사들이 이를 어떻게 수용하고 해석했는지를 심층적으로 분석하고자 한다. 이를 통해 실무자의 관점에서 제도의 효과성과 한계를 밝히고, 제도 개선을 위한 실질적인 방향을 제안하는 데 기초자료를 제공하고자 한다. 본연구의 주요 질문은 “의료기관 인증 제도를 반복 경험한 간호사들이 이 제도에 대해 어떻게 인식이 변화하였는가?” 이다.

연 구 방 법

1. 연구설계

본 연구는 의료기관 인증제도 3 · 4주기를 연속 경험한 간호사들의 인식을 심층적으로 탐색하고자 질적 내용분석(qualitative content analysis)을 적용하였다[16,17]. 자료분석은 참여자의 진술을 중심으로 의미 있는 진술을 도출하고, 이를 범주화하여 주제를 도출과정을 거쳤다. 이러한 접근은 간호사의 실제 경험과 인식을 충실히 반영하고 그 내재된 의미를 체계적으로 해석할 수 있어, 본 연구의 목적과 부합한다.

2. 연구자 준비

본 연구자는 질적연구학회에 참석하여 질적연구의 전 과정을 체계적으로 학습하였으며, 연구자 또는 공동연구자로 다수의 질적연구에 참여한 경험을 통해 실질적인 연구 역량을 갖추었다. 또한, 질적연구 경험이 풍부한 간호학 교수 2인으로부터 연구 전 과정에 걸쳐 정기적인 피드백을 받아, 연구설계, 자료 수집, 분석 및 해석 과정의 타당성과 신뢰성을 강화하였다. 또한 연구자는 실제로 3주기와 4주기 의료기관 인증평가 준비 및 현장 수행 과정에 책임 실무자로 참여한 경험이 있어 연구주제를 심층적으로 해석하는데 중요한 토대가 되었다

3. 연구참여자

본 연구는 의료기관 인증제도를 반복적으로 경험한 간호사의 인식 변화를 심층적으로 탐색하고자 수행되었다. 연구참여자는 서울특별시에 위치한 척추 · 관절 전문병원에 재직 중이며, 두 차례의 인증평가를 모두 경험한 간호사 중 자발적으로 참여에 동의한 자들로 구성되었다. 대상자 모집은 목적적 표본 추출(purposive sampling) 방법을 활용하여 이루어졌다. 선정기준은 다음과 같다. 만 19세 이상의 성인이며, 간호사 면허를 보유한 자, 서울특별시 소재 해당 병원에 현재 근무 중인 자, 동일 기관에서 3주기와 4주기 인증평가를 모두 경험한 자, 연구목적과 절차에 대해 충분한 설명을 듣고 서면으로 자발적 동의를 제공한 자, 그리고 면담 참여가 가능한 의사소통 능력과 건강 상태를 갖춘 자를 포함하였다.

연구참여자 선정은 ‘질적 자료의 적절성과 충분성 원칙에 따라 면담을 통해 수집된 자료가 연구 주제와 현상을 충분히 설명할 수 있다고 판단될 때까지 참여자 모집을 지속하였으며 [12] 새로운 정보나 주제가 더 이상 나타나지 않는 자료 포화(data saturation) 상태에 도달한, 총 14명의 간호사를 최종 참여자로 확정하였다. 본 연구의 참여자는 평균 연령은 42.6세였고, 성별은 여성 13명, 남성 1명, 결혼상태는 기혼 11명, 미혼 3명, 학력은 대학교 졸업 13명, 대학원졸업 1명이었다. 간호사 총 경력은 평균 17년, 현재 근무 중인 병원의 경력은 평균 8.3년 이며, 직위는 일반간호사 2명, 주임 7명, 수간호사 4명, 외래간호사 각 1명이었다. 근무형태는 주간 7명, 교대근무 7명으로 14명 모두 인증평가에서 주도적인 업무를 담당하였다(Table 1).

4. 자료수집

자료수집기간은 2025년 7월 09일부터 7월 30일까지였다. 연구자 2인 중 1인이 참여자 14명을 대상으로 1:1 심층면담을 진행하였고, 연구자가 직접 개발한 반구조화된 개방형 질문지를 활용하였다. 참여자의 편의성과 프라이버시를 고려하여 소회의실, 인근 조용한 카페 등 조용하고 대화에 적합한 장소에서 실시하였고, 면담 전 녹음 목적과 활용 방법을 충분히 설명한 후 서면 동의를 받았다. 1인당 1~2회, 회당 약 60분 이내로 진행하였으며, 초기에는 긴장감을 완화하고 신뢰를 형성하기 위해 일상적이고 부담없는 질문으로 시작하여 점차 연구주제와 밀접한 질문으로 구체화하였다. 면담 질문은 성과관리체계 이론인 BSC의 네 가지 관점을 바탕으로[9] 구성하였고(Table 2), 질적연구의 특성을 반영하여 제도 인식 변화 등 현장의 목소리를 심층적으로 반영할 수 있는 범주를 포함하였다. 면담 내용은 인공지능(Artificial intelligence, AI) 기반 자동 음성녹음 · 전사 시스템으로 기록하였으며, 연구자가 반복 청취를 통해 전사 내용의 정확성을 검토 · 수정하였다. 자료가 불충분하거나 추가 설명이 필요한 3인의 경우, 전화 면담을 통해 보완하였다.

5. 자료분석

본 연구의 자료분석은 연구자가 모두 참여하여 다음의 절차에 따라 이루어졌다. 본 연구에서 BSC는 점수화 도구가 아니라 질적 분석의 프레임으로 활용되었으며, 반구조화 면담 질문을 BSC의 네 관점에 대응시켜 설계하였다. 분석 단계에서는 우선 BSC 관점별로 상위코드를 설정하고, 이를 토대로 자료를 1차 분류하였다. 이후 하위주제는 귀납적으로 도출하는 하이브리드 코딩을 적용하였으며, 사례와 관점 프레임워크 매트릭스를 활용하여 관점 간 전이나 비교, 해석하였다. 연구자는 먼저 참여자들과의 면담 내용을 반복적으로 청취하고, 필사본을 여러 차례 정독하여 전체 맥락을 이해하고 자료에 익숙해지는 과정을 거쳤다. 이후 필사본에서 의료기관 인증 경험과 인식 변화와 관련된 의미 있는 진술을 발췌하고, BSC 관점별 상위코드에 따라 분류하였다. 이 과정에서 중복되거나 반복되는 진술은 제외하였으며, 참여자의 표현은 보다 일반적인 진술로 재구성하였다. 다음 단계에서는 같은 관점 내에서 유사한 진술을 묶어 하위주제를 도출하고, 이를 통해 참여자가 말하고자 한 본질적인 의미를 명확히 드러내었다. 도출된 하위주제들은 다시 공통된 특성에 따라 통합 · 명료화되어 주제로 발전되었고, 각 주제는 BSC 네 관점에 기반하여 주제군으로 체계화되었다. 마지막으로 연구자는 관점별로 도출된 주제들을 종합하고, 관점 간 연계성과 전이를 파악함으로써 의료기관 인증 이후 간호사의 인식 변화 구조를 통합적으로 제시하였다. 연구의 신뢰성을 높이기 위해, 도출된 주제와 의미를 참여자 14인 모두에게 제시하여 실제 경험과 일치하는지 확인하는 참여자 검증 과정을 거쳤다.

6. 연구의 엄격성 확보

본 연구는 질적연구의 엄격성 확보를 위해 Lincoln과 Guba [18,19]가 제시한 진실성(credibility), 전이성(transferability), 감사가능성(dependability), 확인가능성(confirmability) 기준에 따라 수행하였다. 진실성 확보를 위해 면담 내용을 녹음 · 필사 후 반복 검토하고, 필요 시 추가 면담을 통해 진술의 정확성을 확인하였으며, 분석 결과를 참여자와 질적연구 경험이 풍부한 간호학과 교수 2인에게 검토받아 피드백을 반영하였다. 전이성 확보를 위해 참여자 특성과 자료수집 환경을 구체적으로 기술하고, 개념 포화 시점까지 자료를 수집하였다. 감사가 능성은 자료수집 · 분석 전 과정을 기록하고 범주 및 주제 명명에 대해 자문 · 수정하였으며, 참여자의 진술을 직접 인용하여 신뢰도를 높였다. 확인가능성을 위해 연구자는 중립적 태도를 유지하며 자료 근거성을 반복 검토하고, 외부 연구자의 검토를 받아 주관적 해석을 최소화하였다.

7. 윤리적 고려

본 연구는 기관생명윤리위원회의 승인을 받은 후(IRB 승인 번호: 2025-06-004-003) 수행되었다. 자료수집에 앞서 연구참여자에게 연구목적, 절차, 참여기간, 면담 녹음 여부, 참여 및 동의 철회의 자유, 개인정보 보호 방안 등에 대해 약 10~15분간 구두로 충분히 설명하였다. 설명 후 연구참여에 자발적으로 동의한 경우에만 서면 동의서를 받았으며, 동의한 참여자를 대상으로 심층 면담을 진행하였다. 연구참여는 전적으로 자발적 의사에 기반하였으며, 참여 거부 또는 중도 철회 시 어떠한 불이익도 발생하지 않음을 안내하였다. 또한 면담 중 녹음 여부는 사전 동의를 전제로 하였고, 동의하지 않거나 철회할 경우 즉시 면담 또는 녹음을 중단하였다. 또한 면담 종료 후에도 진술 내용의 연구 활용을 거부할 수 있으며, 철회 시 해당 자료는 즉시 폐기하였다. 개인정보 보호를 위해 모든 자료에는 사례번호를 부여하여 비식별화하였고, 성명 등 직접 식별 가능한 정보는 수집하거나 포함하지 않았다. 수집된 자료는 연구목적에 한해 사용하였으며, 전자 문서는 비밀번호가 설정된 연구자 개인용 컴퓨터에 안전하게 보관하였다. 연구 종료 3년 후에는 모든 자료를 영구 삭제하여 함으로써 개인정보 보호법 및 관련 규정을 준수할 예정이다. 참여자에게는 연구참여에 대한 감사의 표시로 소정의 상품권을 제공하였다.

연 구 결 과

연구결과 총 345개의 의미 있는 진술로부터 20개의 주제를 도출하였으며, 이들 주제를 포괄적으로 통합하여 4개의 주제 모음으로 재구성하였다(Table 3). 이러한 주제 모음은 BSC의 네 가지 관점(재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장)에 근거하여 분류되었으며, 이는 단순히 성과관리 틀을 적용한 것이 아니라 각 관점이 간호사의 경험 속에서 어떻게 반영되는지를 보여주고자 한 것이다. 예를 들어, 재무적 관점은 간호사들이 체감하는 보상 · 지원 체계와 조직 차원의 자원 분배 경험을, 고객 관점은 환자와 보호자 만족이 간호사의 업무 경험에 미치는 영향을, 내부 프로세스 관점은 업무 표준화와 실행 여건의 괴리를, 학습과 성장 관점은 반복된 인증 과정 속에서의 자기효능감 향상과 조직문화 변화를 설명하는 틀로 활용되었다. 그 결과, 4주기 의료기관 인증 평가 이후 간호사의 인식변화는 ‘간호사의 소진으로 쌓은 병원 이미지 위상(재무적 관점)’, ‘인증기준과 현장 실태의 간극(환자관점)’, ‘인증프로세스 개선과 인증과 실행의 연계 필요(내부 프로세스 관점)’, ‘조직의 협력문화 조성과 리더십 역량 강화 필요성(학습과 성장 관점)’라는 네 가지 주제 모음으로 정리되었다.

주제모음 1. 간호사의 소진으로 쌓은 병원 이미지 위상 (재무적 관점)

참여자들은 반복되는 인증 준비 과정에서 업무에 대한 피로감과 스트레스가 누적되고 있음에도 불구하고, 병원 차원의 보상이나 조직적 지원은 여전히 부족하다고 느끼고 있었다. 특히 초과근무와 반복되는 행정업무, 신규 인력 교육 등에 대한 부담이 지속되는 가운데, 외부적으로는 병원의 대외 이미지와 신뢰도 향상에는 긍정적인 역할을 한다는 점도 동시에 인식하고 있었다. 이러한 경험은 재무적 관점에서 조직 자원이 ‘어떻게 배분되고 보상으로 환원되는가’와 직접적으로 연결된다. 즉, 병원은 인증을 통해 대외적 이미지와 신뢰도를 높이는 성과를 얻지만, 그 과정에서 투입된 간호사의 노력과 희생은 적절한 보상으로 이어지지 않아 간호사들은 양가적인 감정을 경험하게 된다.

1) 보상체계에 대한 미흡

과중한 업무에도 불구하고 실질적인 보상이 제공되지 않았으며, 노력에 대한 인정 또한 부족하다고 느꼈다. 이에 따라 반복되는 인증 참여에 대한 회의감과 피로감이 누적되고 있었다.

근데 진짜 불만인 건, 그렇게 반복해서 해왔는데도 수고한 직원들에게 보상이 전혀 없다는 거예요.(참여자 5)

초과근무에 대해서 따로 인센티브를 받은 건 전혀 없었어요. 그냥 자발적으로 남아서 준비하고 공부했던 거죠. (참여자 2)

2) 스트레스 양상의 변화

3주기 당시에는 절차에 대한 막연한 부담감이 스트레스로 작용했다면, 4주기에서는 기준에 대한 숙련도는 높아졌으나 반복 작업과 인력 관리 부담 등 새로운 형태의 스트레스가 발생 하였다.

3주기 때는 솔직히 ‘이걸 왜 하지?’ 싶을 정도로 막막하고 스트레스가 심했어요. 근데 4주기쯤 되니까 이제는 뭘 어떻게 해야 하는지 몸에 익긴 했죠. 그래도 업데이트된 기준에 따라 또 새로 만들어야 하니까 지치는 건 여전했어요.(참여자 1)

4주기 인증 때와 3주기 때랑 심리적인 스트레스가 좀 달랐어요.(중략) 인증 절차나 내용은 3주기 때 경험해서 부담이 적었는데, 새로 들어온 인력을 교육하는 부분에서 느껴지는 스트레스가 가장 컸던 거죠.(참여자 2)

3) 조직 지지 부재

인증 준비에 대한 병원 차원의 실질적인 지원이 부족하다는 공통된 인식이 나타났다. 스트레스 관리나 업무 조율은 대부분 개인이나 팀 차원에서 해결해야 했으며, 리더십의 적극적인 참여도 미흡했다.

스트레스 받을 때 병원에서 딱히 지원해 주는 건 없었어요. 다들 알아서 스트레스 풀고 해결하라는 식이었죠. 보상 체계도 거의 전무해서 부족하다고 생각해요. 병원장님이나 간호 리더십도 3주기 때랑 4주기 때랑 별반 다르지 않았어요. 특별히 적극적으로 참여하거나 격려해 주는 분위기는 아니었고요. 그냥 ‘열심히 하자’는 분위기만 있었죠. 병원장님이나 원장님과 같이 뭔가 협력하거나 소통하는 일도 별로 없었고요.(참여자 8)

4) 평가 병원 긍정적 이미지 기여

참여자들은 인증 제도가 병원의 대외 신뢰도와 이미지 향상에 기여한다는 점에 대해서는 대체로 긍정적으로 평가하였다. 특히 ‘인증받은 병원’이라는 타이틀이 병원의 위상 제고에 도움이 된다는 인식이 공유되었다.

인증을 지속하면서 더 병원의 이미지에도 좋은 영향이 있는 것 같고, 인증을 받는 병원이면 아무래도 인식이 달라지거든요. 그래서 병원 입장에서는 꼭 필요한 과정이라고 생각해요.(참여자 4)

인증을 받으니까 ‘인증받은 병원’이라는 타이틀이 생겨서, 병원 입장에서도 뭔가 내세울 수 있는게 하나 생긴 거잖아요.(중략) 일단은 도움이 된다는 느낌은 있어요.(참여자 8)

주제모음 2. 인증기준과 현장 실태의 간극(환자관점)

참여자들은 인증 기준과 조사 항목 일부가 임상 현장과 완전히 부합하지 않아 실제 적용이 어렵거나 형식적 대응으로 흐를 수밖에 없다고 인식하였다. 또한 인증제도가 환자안전과 병원의 시스템개선에 기여하였으나 그 효과가 바로 환자만족으로 연결되기에는 한계가 있음을 강조하였다. 이는 환자의 만족이라는 ‘고객 관점’이 간호사의 직접적인 경험으로 드러나지는 않지만, 환자의 요구와 만족도는 인증평가 과정에서 간호사의 업무 성과와 연결되기 때문에 간호사에게 심리적 부담과 평가 압박으로 작용한다고 볼 수 있다.

1) 기준-현장 불일치

참여자들은 증가한 조 사항목과 모호한 기준 해석이 현장 인력, 시간과 맞지 않아 실행가능성의 간극을 만들고, 이 간극이 뒤이어 형식적 대응을 유발한다고 인식하였다.

3주기때보다 4주기때는 더 많아진 평가 기준에 따른 절차가 추가되었지만 실무에서 가능하지 않은 절차가 있어요. 조사항목기준에 맞아야 하니깐 규정대로 하려고 하지만, 현장에 안 맞는 게 있죠.(참여자 4)

인증에서 요구하는 의료 행위에 관한 매뉴얼 자체는 맞아요. 근데 현실 인력 상황과는 여전히 안 맞는 것이 있어요. 간호사들이 8시간 근무하면서 그걸 다 하려면, 환자 수가 너무 많아서 기준에 맞게 일하기가 너무 힘들어요. 일일이 기록도 남기고, 행동도 해야 하고, 교육도 해야 하니까요.(참여자 6)

2) 형식적 평가

참여자들은 일부 절차는 일일점검표, 환경 체크리스트 등 문서화 중심의 수행이 늘고, 조사기간에는 보여주기식 정렬이 불가피해진다고 인식하였다.

일일점검표나 환경관리 체크리스트 같은 건 실질적 개선보다는 ‘체크했다’는 기록만 남기려는 경우가 많아요. 그러다보니 인증은 그냥 보여주기 식이라는 회의감은 여전해요.(참여자12)

인증 기준이 현실하고 완전히 딱 맞는 게 아니라서, 실제 업무에서는 잘 맞지 않는 부분들을 억지로 맞추려고 하니까 형식적인 부분이 여전히 있었죠.(참여자 3)

3) 환자(소비자) 만족으로의 전이 제한

참여자들은 인증으로 안전과 시스템 개선 등은 진행되지만 환자가 바로 체감하는 친절이나 소통 등의 관계적 돌봄으로 이어지지 못해 만족도는 정체된다고 보았다.

인증 이후 환자 서비스 만족도 부분은 잘 모르겠어요. 인증이 서비스 만족도 보다는 안전 쪽에 더 초점이 맞춰져 있거든요. 그러다 보니까 환자 입장에서는 직접적으로 체감하기는 어려운 것 같아요. 환자 안전사고가 안 나게 잘 관리하고, 시스템을 갖추는게 주된 목표인데, 그건 환자들이 눈으로 바로 확인하긴 어렵잖아요. 환자가 만족하려면 아무래도 친절한 태도나 말투 부분인데 현실적으로는 업무가 많아서 바쁘다 보니 환자만족도로 이어지긴 어려워요.(참여자 7)

환자 만족도는 거의 비슷한 수준이고요.(참여자 8)

주제모음 3. 인증 프로세스 개선과 인증과 실행의 연계 필요(내부 프로세스 관점)

참여자들은 인증 준비 과정에서 인증기준 해석의 모호성, 교육지원 부족, 핵심인력에 대한 업무 집중 등 구조적어려움을 경험하였다. 그러나 동시에 인증은 최신 의료 기준 습득, 업무 표준화, 환자안전과 질향상, 평가의 일관성 강화 등의 긍정적 변화를 촉진하는 계기로 인식되었다. 이러한 결과는 내부 프로세스 관점이 단순히 제도적 기준에 국한되지 않고, 간호사의 실제 업무 수행 조건과 직결됨을 보여준다.

1) 평가과정 표준화의 어려움

인증기준 해석이 주관적이거나 모호하여 병동 내 규정 제정에 혼란이 있었으며, 동일한 기준이라도 담당자에 따라 적용 방식이 달라질 수 있다는 우려가 있었다.

저도 나름대로 인증 표준 지침서를 열심히 공부했는데요, 막상 해석하려고 하면 너무 주관적인 부분이 많더라고요. 특히 인증 교육받을 기회도 많지 않은데, 지침 만드는 분들의 명확한 의도를 알 수 있었으면 좋겠네요.(참여자 1)

2) 인증 관련 교육 부족

참여자들은 인증 준비 과정에서 인증 교육 기회 부재를 어려움으로 지적하였다. 인증원 차원의 교육 기회가 부족하고, 비용 부담도 커서 실무자들이 인증 준비에 어려움을 겪었으며 개별적으로 정보를 탐색하거나 외부 자원을 활용할 수밖에 없었다고 진술하였다. 타 병원 벤치마킹 기회가 제한된 점도 문제로 지적되었다.

인증 준비를 하면서 인증준비에 필요한 교육이 너무 부족했어요. 인증원 차원에서 체계적인 교육 프로그램이 제대로 마련되지 않아 간호사들이 힘들었어요.(참여자 1)

인증 컨설팅 말고도 다양한 인증원에서 인증 교육 기회가 있었으면 좋겠고, 무엇보다 교육비가 좀 저렴했으면 해요. 인증 교육은 보수교육에 해당되지 않으니 병원 입장에서도 인력 교육에 투자하기가 부담스럽거든요.(참여자 12)

타 병원의 벤치마킹 기회가 제한적이다 보니, 다른 병원의 노하우를 접하기 힘들었고, 우리 병원만의 문제를 해결하기 어려움이 있어요. 교육 지원과 함께 외부 병원 벤치마킹이 활성화되면, 인증 준비에 훨씬 도움이 될 것 같아요.(참여자 3)

3) 핵심인증담당자에게 업무 집중

참여자들은 인증 준비 과정에서 모든 간호사들이 일정 부분 인증 준비에 참여하였으나, 주요업무와 책임은 일부 인증평가 당시 현장에서 조사를 대응하는 핵심 멤버에게 과도하게 업무와 책임이 집중되어 이들의 부담이 상대적으로 커지는 현상을 경험하였다. 또한, 4년 마다 인증이 반복되면서 이전에 인증을 경험했던 간호사들이 주로 인증평가 기간에 투입되었고, 이러한 구조가 이전 인증에 참여하지 않은 다른 구성원들은 평가기간에 배제되는 문제점을 언급하였다.

나머지 간호사들도 아예 인증 준비를 안 한 건 아니었어요. 그래도 인증 핵심 인력 중심으로 준비된 사람들은 더 열심히 공부하거나 답변 준비를 많이 해야 하니까 근무 부담이 좀 더 컸어요.(참여자 3)

인증 준비할 때 보면, ‘멤버’들만 엄청 열심히 하고, 나머지 사람들은 좀 덜 신경 쓰는 경향이 있잖아요. 그럴 때는 진짜 답답하고 화도 나고 그래요.(중략) 결국에는 매번 이전에 하던 사람만 ‘인증은 당연히 해야 하는 일이다’라고 생각하게 되는 것 같아요.(참여자 5)

4) 최신 의료 기준 습득과 업무 표준화

참여자들은 업데이트된 4주기 의료기관 인증 준비 과정을 통해 최신 간호 지침을 습득하게 되었고, 업무 프로세스가 점차 표준화되어 간호 실무의 정확성과 효율성이 향상되었음을 경험하였다. 4년마다 진행되는 인증 준비는 간호 매뉴얼과 규정의 체계적 개선을 가능하게 하였으며, 명확한 인증 기준에 따른 업무가 표준화되어 부서 간 조율과 업무 개선을 촉진하였다.

인증을 주기마다 진행할수록 확실히 나은 점이 있는 것 같아요. 인증을 반복하다 보면 매뉴얼이 하나하나 잘 쌓이고, 문제 있던 부분은 다음 주기에 고쳐지고, 또 보완되면서 업무가 더 체계적이고 안전해지는 건 사실이에요. (참여자 9)

일하다 보면 뭔가 안 맞는 부분들이 꼭 생기잖아요. 그런데 그걸 나 혼자서 바꾸기에는 좀 부담스럽고, 괜히 튀는 것 같기도 하고 그래요. 근데 인증이라는 게 있으면 기준이 명확하잖아요. '이 기준에 따르면 이렇게 하는 게 맞다'고 정해져 있으니까 그게 오히려 좋아요. 인증평가를 준비하다 보면 부서별로 조율하면서 공통된 기준에 맞춰 가게 되니까 그 점도 좋았어요.(참여자 2)

5) 평가 기준에 따른 업무 수행

참여자들은 3주기보다 4주기 인증 이후 인증 규정에 따른 업무 절차, 환자 안전과 질 향상 실무가 안정적으로 유지된다고 하였다. 특히 혈액 관리, 조영제 사용, 진정제 투여 절차 등에서 체계적인 관리가 지속되고 있으며, 업무의 안정적 운영에 긍정적 역할을 하는 것으로 평가하였다.

4주기 인증 받고 나서는 절차가 크게 달라지거나 업무량이 확 줄거나 늘어난 것은 없었어요. 3주기 때 인증평가를 받고 난 이후에 구축했던 절차와 체계가 잘 유지되지 못한 부분이 있는데, 오히려 4주기 후에서 그때보다 더 세부적으로 반영되어 더 꼼꼼하게 관리되는 느낌이에요. 인증 후에 규정이 자연스럽게 자리 잡는 느낌이에요.(참여자 5)

100% 다 지킨다고 말하면 솔직히 거짓말이고요. 한 90% 정도는 지키는 것 같아요. 그래도 생각보다 많이 지켜지고 있고, 거의 다 유지되고 있는 편이에요. 결국 인증 이후에는 환자 안전이나 질 향상 실무가 꽤 많이 반영된 거죠.(참여자 1)

6) 평가의 일관성과 객관성 향상

참여자들은 3주기에는 평가자의 성향에 따라 주관적인 평가 분위기가 있었으나, 4주기 인증에서 평가자의 일관성과 객관성이 강화되었다고 평가하였다. 특히, 4주기에는 현장 상황 에 대한 구체적 피드백과 개선 조언이 제공되어 신뢰도와 공정성이 높아졌다고 하였다.

3주기 때는 평가하시는 분들 성향에 따라 분위기가 많이 달랐던 것 같아요. 반면 4주기 때는 평가가 좀 더 일관성 있었고, 현 상황에 대한 피드백도 있어서 시정해야 할 부분에 대해서 납득이 됐어요. 어떤 분들은 긍정적으로 이끌어 주셔서 전체적으로 좋은 방향으로 진행됐고요.(참여자3)

조사 위원님들은 예전보다 훨씬 좋았던 것 같아요. 예전에는 그냥 채점하러 오시는 느낌이었는데, 이번에는 도와주러 오셨고 궁금한 점도 물어보라고 하셨어요. 옛날에는 인증 평가를 받는다는 생각만 했는데, 이번에는 평가도 받으면서 우리가 개선할 부분에 대해 조언도 해 주시니까 배울 수 있는 기회가 된 거죠. 그래서 3주기 때보다 4주기가 훨씬 더 좋았던 것 같아요.(참여자 1)

주제모음 4. 조직의 협력적 문화 조성과 리더십 역량 배양 필요성(학습과 성장 관점)

참여자들은 4주기 인증 준비 과정에서 팀워크 기반의 협력 문화가 형성되고, 인증을 조직 전체의 공동 목표로 인식하면서 자발적인 참여가 증가하여 조직 내 상호 책임감과 참여 분위기가 강화되었다고 평가하였다. 개인 차원에서는 반복된 인증 경험을 통해 실무 역량과 자기효능감이 향상되었으며, 반면 상위 리더십의 실질적 변화나 지원은 부족하다고 인식하였다. 이러한 경험은 학습과 성장 관점이 단순한 개인 역량 축적을 넘어, 조직문화 차원에서 학습 · 참여가 확장되는 과정을 보여준다.

1) 팀기반 협력적 문화

참여자들은 4주기 의료기관 인증 준비 과정에서 역할 분담이 명확해지고, 과거와 달리 특정 인력에 업무가 몰리지 않으면서 구성원의 책임감이 강화되고 협력이 강화되었다고 하였다. 또한 3주기 간호사 위주의 편중된 평가에서 4주기 인증에서 간호사 외 타 직종까지 평가 범위가 확대되며, 병원 전체가 함께 인증을 준비하는 조직 문화가 형성되었다고 인식하였다.

4주기 준비하면서 팀원마다 역할이 분명해졌고, 예전처럼 한사람에게 몰리는 게 아니라 업무가 배정되면서 서로서로 챙겨주는 분위기가 됐어요.(참여자 7)

예전엔 일이 몰리면 한두 명이 밤새며 다 했는데, 이번엔 체크리스트 만들고 조정하면서 각자 역할이 딱 배정되면서 책임감도 커졌고요.(참여자 9)

중심 역할을 맡은 간호사는 더 열심히 노력했고, 특히 자료나 답변 준비 같은 부분에서 많은 부담을 감수해야 했기 때문에 근무에서는 조금 배려해주는 방식으로 조정했 죠. 그렇게 역할을 분담하고 조율했음에도 불만 없이,(중략) 팀워크가 잘 유지됐어요.(참여자 3)

4주기는 평가 대상이 간호사 뿐 아니라 여러 직종으로 확대되면서 평가의 방향이 더 바람직해진 것 같아요. 병원 전체가 함께 노력하는 느낌이에요.(참여자 4)

이번에는 간호사 뿐 만 아니라 각 직종 다 보는 거라서, 전체적으로 병원이 준비가 잘 되어 있어야 하더라고요. 그래서 병원 전체가 같이 움직이게 된 건 좋은 변화라고 생각해요.(참여자 11)

2) 공유된 목표에 대한 내면화

참여자들은 의료기관 인증을 병원의 필수 과업으로 인식하며, 구성원 전체가 목표를 공유하고 자연스럽게 수용하는 분위기가 조성되었다고 인식하였다.

우리 병원이 인증을 통과해야 한다는 공동의 목표가 생기니 오히려 팀 분위기가 좋아진 부분도 있어요. 그 전엔 인증을 그냥 ‘수간호사’가 하는 거라고 생각했었거든요. (참여자 10)

보통 인증 책임자나 담당자가 정해지는데, 예전에 하던 사람이 계속 맡기도 하고, 새로 바뀌기도 했어요. 그런데 그 과정에서 크게 반발하거나 저항하는 사람은 없었고, ‘당연히 해야 하는 일’로 받아들이는 분위기였던 것 같아요.(참여자 4)

3) 자발적 참여의 증가

참여자들은 의료기관 인증 준비 과정에서 과거의 상급자 중심의 하향식 참여와 같은 수동적 태도와 달리, 4주기에는 구성원들이 자발적으로 인증 문화를 주도하는 상향식 참여 변화가 두드러졌다고 진술하였다. 특히 인증평가 당일 현장조사에 직접 투입되는 간호사들은 반복적으로 인증 주요 업무를 담당했지만, 준비과정 전반에 병동 전체 간호사의 자발적으로 협력하고 참여하는 분위기 형성되었다. 단순히 할당된 업무를 수행하는 수준을 넘어 매뉴얼과 지침을 직접 개발하고 구성하려는 노력이 있었으며, 그 과정에서 동료들과의 관계도 긴밀해졌다고 보고하였다.

저희 병동은 분위기가 좀 좋아서 그런지 서로 스터디도 하고, 어떻게 준비할지 같이 의논하고 했던 것 같아요. 예전에는 위에서 지시하니깐 했는데, 이번에는 좀 더 자발적으로 준비한 느낌이 있었어요.(참여자 1)

4주기 때는 진짜 우리끼리 자발적으로 모여서 열심히 준비했어요. 멤버들도 잘 맞았고, 스터디도 만들고, 퇴근하고 남아서 카페가서 같이 공부도 하고 그랬거든요.(중략) 서로 끌어주고 의지도 다졌고, 정말 단단하게 뭉쳐 있었던 것 같아요.(참여자 2)

4) 실무/ 임상역량 강화

참여자들은 반복적인 의료기관 인증 과정을 통해 간호사로서의 전문성이 향상되었다고 인식하였다. 특히, 인증 과정에서 익힌 기준과 절차가 체계화되어 신입 간호사 교육에도 적극 활용할 수 있게 되었음을 강조하였다. 또한, 심폐소생술, 응급 상황 대처 등 실무 능력이 향상하고, 기준과 절차가 명확해져 현장에서 더 업무를 효율적으로 수행할 수 있게 되었다는 점도 강조하였다.

인증하면서 새로운 거 배우고 전문성도 조금씩 늘어난 것 같아요. 예를 들면 CPR이나 응급 상황 대처하는 거, 준비하는 마음가짐, 필요한 장비 위치 같은 것들이 확실히 더 잘 정리되고 익숙해져서, 위급할 때 당황하지 않고 바로 할 수 있게 됐죠. 그리고 3주기 때보단 4주기 때가 기준이나 절차도 훨씬 명확해져서 현장에서 잘 맞춰서 하는 느낌이에요.(참여자 14)

이번 4주기에는 세밀한 부분까지 좀 더 정확하게 하게 됐어요. ‘내가 이런 것까지 해야 하는구나’ 하고…. 4주기는 간호사의 실무에 훨씬 도움이 된 것 같아요.(참여자 2)

5) 자기효능감 향상

참여자들은 의료기관 인증 과정을 반복 경험함에 따라 자기효능감이 점진적으로 향상되었다고 인식하였다. 인증 경험이 전혀 없는 간호사들은 두려움과 불안을 느끼며 이를 회피하려는 경향이 강하게 나타났으나, 반복된 인증 경험은 업무 자신감과 주도성을 높여, 처음 인증에 참여하는 간호사들과는 차별화 된 태도를 보였다.

인증을 한 번이라도 경험해본 간호사들은 확실히 자기 역량에서 차이가 나는 것 같아요. 왜냐하면 한 번도 안 해 본 선생님들은 인증이라는 걸 굉장히 두려워하거든요. ‘그 시간대에 근무 안 했으면 좋겠다’, ‘좀 빠졌으면 좋겠다’ 이렇게 피하려는 반응이 보여요. 3주기, 4주기 인증평 가를 거치면서 해를 거듭할수록 간호사들 사이에 경험이 축척되잖아요. 인증을 받으면서 단순히 요령만 쌓이는 게 아니라, ‘잘할 수 있다’라는 자신감도 함께 높아지는 것 같더라고요.(참여자 6)

솔직히 4주기는 좀 더 담담하게 받아들였어요. 이전에 인증을 해봐서 자신감도 생긴 것 같고요. 아무래도 계속 반복해서 해왔던 일이라서 그런지 부담이 좀 줄었죠.(참여자 1)

6) 상위리더십 참여부족

참여자들은 인증 준비 과정에서 리더십의 뚜렷한 변화가 없었다고 인식하였다. 병원장을 비롯한 행정조직, 간호부 리더 등 조직 차원의 리더십은 실질적 변화가 없었고, 현장 실무자들이 주도적으로 인증을 수행했다는 점에서 아쉬움이 남았다는 평가가 있었다.

리더십의 변화는 미미했어요. 병원 내에서 상위 리더들이나 간부들이 적극적으로 나서서 변화를 이끌기보다는 실무자들이 주로 움직였던 것 같아요.(참여자 8)

팀워크나 협력은 좋아졌지만, 리더십 쪽은 큰 변화가 없었어요. 여전히 리더들이 변화를 주도하는 모습은 별로 못 봤어요.(참여자 2)

논 의

본 연구는 서울 소재 전문병원에 근무하는 간호사 중 3주기와 4주기 의료기관 인증제도를 반복적으로 경험한 간호의 인식 변화를 BSC의 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 네 가지 관점에 근거하여 분석하였다. 그 결과, 재무적 관점으로는 ‘간호사의 소진으로 쌓은 병원 이미지 위상’, 고객 관점으로는 ‘인증기준과 현장 실태의 간극’, 내부 프로세스 관점으로 ‘인증 프로세스 개선과 인증과 실행의 연계 필요성’, 학습과 성장 관점으로 ‘조직문화 조성과 리더십 역량 배양 필요성’의 네 가지 주제모음이 도출되었다. 첫째, 재무 관점에서는 인증을 통한 병원의 대외 신뢰도 제고에 효과가 확인되었으나, 동시에 간호사를 포함한 의료 종사자의 행정 부담과 보상 부재가 조직 내부의 소진을 초래하였다. 둘째, 고객 관점에서는 병원 현장과는 다른 형식적 평가로 인해 환자 만족 증진 효과에는 제한적 이었다. 셋째, 내부 프로세스 관점에서는 최신 임상 기준 습득 및 진료 절차 표준화에 기여하였으나 인증으로 인한 업무 부담은 여전하였다. 넷째, 학습과 성장 관점에서는 인증을 통한 직원 역량 강화와 협력 조직문화 개선이 촉진되었으나, 고위 리더십의 적극적 참여는 여전히 한계가 있었다. 이러한 결과는 TJC 관련 선행연구 검토 결과, 과정지표인 안전문화, 표준화, 프로세스 성과 개선은 긍정적이나, 결과지표인 임상의 사망률 및 환자 만족도 개선은 제한적이었다는 평가가[11,12], 본 연구의 질적 결과와 방향성이 부합되었다.

첫 번째 주제모음인 ‘간호사의 소진으로 쌓은 병원 이미지 위상’은 BSC의 재무 관점에서 볼때, 인증평가 참여 간호사들이 경험하는 투입 대비 산출의 불균형을 의미한다. 즉, 인증 준비와 수행 과정에서 간호사들은 업무량과 시간, 정서적 에너지 등 내부 자원을 과도하게 소모했으나, 이에 상응하는 재정적 보상이나 조직적 지원은 충분하지 않다고 인식하였다. 본 연구에서 간호사들은 인증 절차에 익숙해지면서 초기 불안은 줄어들었지만, 반복되는 교육, 서류 작업, 역할 편중, 피로 누적 등이 새로운 형태의 직무 스트레스를 유발한다고 진술하였다. 선행 연구에서도 인증 참여 간호사들의 보상 미흡과 조직 지원 부족이 직무 스트레스와 이직 의도에 유의한 영향을 미친다고 보고된 바 있다[6,7,20]. 그럼에도 불구하고 간호사들은 인증 과정이 병원의 대외적 이미지와 신뢰도를 향상시키고, 인증 유지라는 조직적 성과로 이어진다고 평가하였다. 이러한 인식은 인증 평가 제도에 반복적으로 참여하지 않은 간호사들에게도 유사하게 나타났으며[8], 본 연구에서는 3주기에 비해 4주기에서 이러한 긍정적 효과를 더 강하게 인식하는 경향이 확인되었다. 이는 반복된 인증 경험이 초기의 불안과 부담을 어느정도 완화 시키고, 장기적으로 조직의 위상과 신뢰도 제고라는 가시적 성과를 더 크게 인식하게 만드는 요인으로 작용할 수 있음을 시시한다. 한편, 미국 TJC 연구에서는 ‘불시 현장조사 주간’에 대한 의료기간의 주의 집중으로 인해 30일 사망률이 일시적으로 낮아지는 현상이 보고되었는데[9], 이는 인증이 외부 가시성과 대외 이미지 제고에는 기여하되 실질적 성과가 단기에 그칠 수 있음을 보여준다. 따라서 인증에 따른 가시적 성과의 지속성과, 간호사의 긍정적 인식을 더욱 강화할 수 있도록 국가와 기관 차원에서는 인증 과정에서 발생하는 추가 업무와 정서적 부담을 완화하기 위해 합리적인 보상체계, 공정한 업무 분담, 정서적 지원 프로그램을 개발하고 적극 제공해야 할 것이다.

두 번째 주제모음인 ‘인증기준과 현장 실태의 간극’은 BSC 의 고객 관점에서, 의료기관인증이 환자가 체감하는 서비스 질 향상으로 충분히 전이되지 않는 메커니즘을 보여준다. 참여자 들은 조사항목 증가와 모호한 기준 해석이 현장의 인력, 시간 자원과 부합하지 않아 실행가능성의 간극을 만들고, 이로 인해 문서화 중심의 형식적 대응이 강화되며, 결과적으로 안전, 시스템 개선으로 인한 환자 만족도 개선으로 이어지는 전이 고리는 약화된다고 인식하였다. 의료기관 인증제도의 궁극적인 목표가 환자 중심의 서비스와 고객 만족도 제고에 있음에도[1], 본 연구에서는 이러한 목적이 충분히 달성되지 않은 것으로 확인되었다. 선행연구에서는 인증 병원이 미인증 병원보다 서비 스 지향성, 고객 지향성, 조직 물입도에서 유의하게 높은 점수를 보였다고 보고되었으나[21], 본 연구에서는 인증 절차의 형식화와 임상 현장과의 괴리가 여전히 존재하여, 환자 만족도나 간호 서비스 친절도의 실절적 향상은 제한적이었다. 일부 연구 에서는 인증 병원이 인센티브 지급, 직무 자부심 등 구성원 만족도에서 우위를 보였으나[22], 직원 만족도가 환자 안전과 질 향상으로 직접 이어지는지에 대해서는 추가 검증이 필요하다. 요양병원 종사자 만족도가 환자 안전과 질 향상에 긍정적인 영향을 미친다는 연구[23]는, 그 효과가 인증 자체보다는 종사자 만족도를 매개로 나타났음을 보여주었다. 또한 인증제도가 직원의 고객 지향성에는 긍정적인 영향을 미칠 수 있음이 보고되었으나[24], 본 연구결과 이러한 영향이 환자가 직접 체감하는 서비스 질 개선까지 이어지지 못하는 한계가 확인되었다. TJC 등 국제 체계적 고찰 연구에서 의료기관 인증이 안전문과 표준화, 프로세스 개선에는 대체로 긍정적이나, 환자 경험 개선 근거는 제한적이라고 보고하여[11,12], 본 연구결과와 부합하였다. 따라서, 이러한 한계를 해결하기 위해서는 인증 기준을 환자 · 직원 체감 지표와 연계하여 실제 서비스 질 개선으로 이어지도록 해야 한다. 예를 들면, 척추관절병원의 경우 인증기준의 일부에 대해 통증, 최초 보행 시점, 30일 재방문률과 같은 환자체감지표와 매칭하여 개발할 필요가 있다. 또한, 인증평가 지표관리 자동화로 문서업무 20% 이상 감축 목표 제시, 척추 · 관절 수술 관련 핵심준수율 90% 이상 달성 시 문서 제출 감면, 환자자문협의체를 구성하여 분기별로 교육과 안내물을 공동 설계, 부서 대시보드 공개로 지표 투명화 등을 단계적으로 시행할 필요가 있다. 아울러, 평가 준비 과정에서 현장 직원의 의견을 반영하고, 병원 규모와 자원 상황에 맞춘 맞춤형 기준과 지원을 제공함으로써 형식적 대응을 줄이고 고객 관점 목표를 강화할 수 있을 것이다.

세 번째 주제모음인 ‘인증 프로세스 개선과 인증과 실행의 연계 필요성’은 BSC의 내부 프로세스 관점에서, 4주기 인증평가 이후 간호실무 표준화와 병원 전반의 참여 확대라는 긍정적 변화를 보여준다. 실제로 인증을 획득한 병원은 업무 절차의 정확성 향상과 운영 효율성 제고 등에서 유의미한 성과를 보였으며[22], 이는 인증제도가 내부 프로세스 개선에 기여할 수 있음을 뒷받침한다. 그러나 본 연구에서는 이러한 성과에도 불구하고 인증 기준 해석의 모호성, 불충분한 교육 기회, 그리고 핵심 인력에게 집중되는 과중한 업무 부담이 지속되는 것으로 나타났다. 이는 선행연구에서도 비슷하게 지적하였다[8]. 특히 규정 수립과정에서 제기되는 기준 적용의 어려움과 현장 적합성 문제는 이상적인 프로세스 설계와 실제 실행 여건 간의 차이를 드러낸다. 더불어 미국의 TJC 평가에 대한 연구에서도, 표준의 근거, 해석의 명료성이 충분치 않아 현장 적용의 예측가능성과 수용성을 저해할 수 있으므로, 표준의 근거수준 강화와 규모, 유형별 적용 가이드의 구체화가 요구된다고 하였다[13]. 이러한 차이는 개선되지 않을 경우 표준화된 절차가 실질적인 업무 효율 향상이나 질 관리 강화로 연결되지 못할 위험이 있다. 이에 따라 향후 인증제도의 발전을 위해서는 인증 기준의 해석을 명확히 하고 병원 규모 및 특성에 맞춘 적용 가이드라인 을 제공하며, 전 직원을 대상으로 한 표준화된 교육 프로그램과 실습 중심 훈련을 정례화하여 현장 적용력을 높여야 할 것이다. 또한, 핵심 인력에 집중되는 업무를 분산하고 다직종 간 협력 체계를 강화하여 인증 준비와 수행 과정의 부담을 완화해야 할 것이다. 이러한 전략은 내부 프로세스의 지속 가능성과 실행력을 높여, 인증제도가 의도한 질 향상 목표를 보다 효과적으로 달성하는 데 기여할 것이다.

네 번째 주제모음인 ‘조직문화 조성과 리더십 역량 배양 필요성’은 BSC의 학습과 성장 관점에서, 의료기관 인증이 조직 차원의 학습 촉진과 구성원 역량 강화에 긍정적으로 작용함을 보여준다. 본 연구에서는 인증 준비 과정이 간호사들에게 새로운 지식을 습득하고 문제 해결 능력을 향상시키는 기회를 제공하며, 동료 간 협력과 상호 피드백을 통해 팀워크를 강화하는 계기로 작용한 것으로 나타났다[25]. 이러한 경험은 실무 역량 향상과 자기효능감 증진으로 이어져, 개인의 성장뿐 아니라 조직 전체의 전문성을 높이는 학습 효과를 가져왔다[26]. 그러나 이러한 긍정적 변화가 지속되기 위해서는 체계적인 교육 지원과 리더십의 변화 관리 역량이 필수적이다. 리더십에 대한 초점을 관리자 · 경영진에 한정하지 않고, 인증준비 · 팀워크 과정에서 발현되는 현장 간호사의 동료 코칭, 문제 해결 주도, 다직종 조정 등의 리더십으로 확장할 필요가 있다. 리더십이 구성원의 성장 경로를 설계하고 학습 환경을 조성하지 못할 경우, 인증이 반복될수록 절차 수행능력은 향상되더라도 질 향상과 환자 안전이라는 본질적 목표를 위한 지식 내면화와 실질적 변화에는 한계가 있을 수 있다. 국제 근거도 유사한 경향을 제시하는데, 인증은 안전문화, 교육, 프로세스 표준화 측면의 학습을 촉진하되, 그 효과가 환자의 긍정적인 임상지표와 만족도 향상으로 이전되려면 리더십 주도 변혁, 반복 훈련, 피드백 등의 변화, 관리가 필요하다고 제안하였다[11,12]. 따라서 향후 인증제도 운영에서는 리더십 교육 강화, 경력 개발 로드맵 제공, 지속 가능한 학습 플랫폼 구축 등을 통해 인증이 조직문화와 개인 · 집단 역량의 장기적 발전으로 이어지도록 지원하는 전략이 필요하다.

본 연구는 3주기와 4주기 의료기관 인증을 모두 경험한 간호사를 대상으로, 반복되는 인증 경험이 간호사 개인 및 조직문화에 미치는 인식의 변화를 심층적으로 탐색하였다는 점에서 의의가 있다. 특히, 질적 내용분석방법을 적용하여 참여자의 실제 경험과 내면의 의미를 체계적으로 도출하였으며, BSC의 네 가지 관점을 분석틀로 활용함으로써 조직성과와 실무 현장을 연결하는 다층적 해석이 가능하였다. 그럼에도 불구하고 본 연구는 몇 가지 제한점을 가진다. 첫째, 연구참여자가 모두 서울 소재의 단일 병원 간호사로 구성되어 있어 연구결과를 일반화 하는데 한계가 있으며, 공공병원, 중소병원, 지방소재 병원 등 다양한 유형의 기관 경험을 충분히 반영하지 못하였다. 둘째, 본 연구는 인증제도의 변화 및 조직 내 반응에 대한 참여자들의 주관적 경험을 바탕으로 한 질적 탐색 연구로, 인증제도의 효과에 대한 인과적 추론이나 정량적 효과 측정에는 한계가 있다. 셋째, 연구참여자의 대다수가 인증평가에서 주도적 역할을 수행한 인력으로 구성되어 있어, 인증 과정에 소극적으로 참여했거나 상대적으로 소외된 구성원의 경험은 충분히 조명되지 않았을 가능성이 있다. 이러한 제한점에도 불구하고, 본 연구는 의료기관 인증제도의 반복 경험이 간호사의 인식에 미치는 영향을 구조적으로 이해하고, 제도 개선을 위한 실무 기반의 함의를 도출하였다는 점에서 향후 후속 연구를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 본 연구는 간호사의 인증평가 경험을 탐색하는 과정에서 BSC의 네가지 관점을 분석적 틀로 적용하여 참여자의 경험을 구조화하는데 유용하였다. 하지만 BSC틀 중심의 결과 해석은 연구의 초점이 성과관리체계에 편중된 인상을 줄 수 있는 한계를 지닌다. 이에 따라 향후 연구에서는 인증 평가 경험 자체를 심층적으로 조명하는 균형 있는 해석의 시도가 필요하다.

결 론 및 제 언

본 연구결과, 의료기관 인증제도는 BSC의 네 가지 관점에서 볼 때, 환자 안전 확보와 의료 서비스 질 향상(내부 프로세스 관점), 병원의 대외 신뢰도 제고(재무적 관점), 조직문화 개선과 구성원 역량 강화(학습과 성장 관점)에 일정 부분 기여하였다. 그러나 간호사를 포함한 의료 종사자에게 과도한 행정업무와 반복되는 인증 준비로 인한 정서적 소진이 발생하고, 실질적인 보상 부재, 형식주의적 평가, 실행 여건과의 괴리 등 구조적 한계(재무 관점), 환자 만족으로 연결되지 않는(환자관점) 문제가 동시에 존재하였다. 이러한 문제를 해소하기 위해, 의료기관은 인증 참여자의 실제 업무 부담을 고려한 합리적인 보상체 계와 정서적 지원 방안을 마련해야 하며, 의료기관 인증원은 최신 인증 기준에 대한 표준화된 교육과 병원 규모 · 자원 상황에 맞춘 맞춤형 컨설팅을 제공해야 한다. 또한 모든 의료기관이 동일한 구조와 자원을 보유하지 않음을 고려하여, 표준화 원칙은 유지하되 병원 규모, 진료과 구성, 간호인력 배치 상황 등을 반영한 ‘상대적 평가 항목’을 도입하는 것이 필요하다. 이는 일률적인 기준 적용으로 인한 형식적 대응을 완화하고, 실질적인 질 향상으로 이어질 수 있다. 아울러 현재의 인증 평가는 환자 안전 중심 경향이 강해 환자 경험 개선이나 직원 만족도 향상에 미치는 실질적 영향 평가가 미흡하므로, 향후에는 환자 경험 지표와 직원 만족도 조사 결과를 인증 평가에 반영하고 그 효과를 검증하는 실증적 연구가 요구된다.