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ISSN : 2508-2116(Print)
ISSN : 2713-7015(Online)
Journal of Korean Association for Qualitative Research Vol.5 No.2 pp.65-80
DOI : https://doi.org/10.48000/KAQRKR.2020.5.65

A Qualitative Study on Nurses Experiences of Emotional Labor at Emergency Room

Eun-Hee Park1, Moon-Hee Ko2
1Head Nurse, Mokpo Christian Hospital, Mokpo
2Professor Emeritus, Department of Nursing, Chodang University, Muan, Korea

이 논문은 제1저자 박은희의 석사학위논문의 일부분임.




This article is based on a part of the first author's master thesis from Chodang University.


Corresponding author: Ko, Moon-Hee https://orcid.org / 0000-0002-2392-7429 Department of Nursing, Chodang University, 380 Muan-ro, Seongnam-ri, Muan-eup, Muan 58530, Korea. Tel: +82-61-450-1802, Fax: +82-61-450-1801, E-mail: 2anes@hanmail.net
November 2, 2020 ; November 13, 2020 ; November 17, 2020

Abstract

Purpose:

This study aimed to further understand the experience related to emotional labor among the emergency room (ER) nurses


Methods:

Data for the study were collected via in-depth, semi-structured interviews with 8 nurses working at ER in tertiary-hospital settings. Conventional content analysis method was adopted.


Results:

Data analysis revealed 3 categories and 8 major topics on the participants’ experience of emotional labor at ER. The first category ‘the nature of nursing at emergency room’ involves three topics: ‘making quick, smooth interactions with people around ER’, ‘heavy, demanding workloads for ER nurses’, and ‘difficulties embedded in working environment’. The second category ‘rules of emotional expression and management’ includes two topics: ‘norms of emotional expression required for ER nurses’ and ‘work-centered emotional management.’ The last category ‘exhaustion, adaptation, and the sense of reward’ has three topics: ‘burn-out’, ‘recharging and withstanding’, and ‘reeling rewarded’ While experiencing ‘burn-out’ due to the negative effect of emotional labor, participating nurses reported that they also felt the sense of rewarding by restoring positive emotions through proper self-management, positive feedback and social support.


Conclusion:

The findings show that the nature of ER care required intensive emotional labor from nurses. Thus, it is imperative to provide interventions that assist ER nurses to reduce the negative impact of emotional labor and reinforce its positive influence on their lives, with systemic approaches to reduce the intensity of emotional labor and improve working conditions in ER settings.



응급실 간호사의 감정노동 경험

박 은 희1, 고 문희2
1목포기독병원 수간호사
2초당대학교 간호학과 명예교수

초록


    서 론

    1. 연구의 필요성

    응급실은 24시간 개방되어 질병, 분만 및 각종 사고로 인한 부상과 위급한 상태로 인하여 즉시 필요한 응급처치를 받지 아니하면 생명 보존이나 심신에 중대한 위해가 발생할 가능 성이 있는 환자를 응급의료를 통해 생명의 위험이나 증상의 현저한 악화를 방지하기 위하여 긴급히 필요로 하는 처치를 하는 곳이다.

    응급실 간호사는 응급실을 내원하는 위급한 상황에 처한 환 자상태를 가장 먼저 대면하고, 응급상태를 즉각적으로 사정하 고 중재하기 위해 필요한 전문적인 능력을 가져야 하며, 긴박 한 상황 중에 치료의 중심에서 환자와 가족, 그리고 의료팀과 신속하고 원활하게 의사소통할 수 있어야 한다. 응급실 간호사 는 다른 의료진 및 병원직원과 협조를 구해야 하는 과정에서 항 상 긴장하고 있으며(Cho, 2014). 환자, 보호자와 관계 형성이 이루어지기도 전에 대화를 통해 많은 정보를 수집하고 치료 및 검사의 동의를 받아야 하는 부담을 안고 있다. 또한, 심폐소생 술이 필요한 중환자, 중증외상 환자 등 생사의 갈림길에 있는 응급 환자를 케어 하는 한편, 술에 취해 이성을 잃은 주취 환자 도 케어 해야 한다. 응급실 환자와 보호자는 갑자기 당한 사고 나 질병에 의해서 정신적으로나 육체적으로 불안하고 흥분된 상태로 방문하여, 타당하지 않은 이유로 큰 소리로 간호사를 무 시한다거나 화를 내는 상황이 빈번히 일어난다(Kim, 2008). 이 와 같이 응급의료상황에 첫 번째로 대면을 해야 하는 응급실 간 호사는 대상자들의 불만에 쉽게 노출되고 언어폭력의 대상이 되기도 한다. 그러나 간호사는 간호서비스를 제공하는 전문직 업인으로서 취약한 대상자인 환자의 요구에 응해야 하므로, 실 제 자신의 감정을 억압하고 숨기면서 업무에 임하는 것은 불가 피한 일이다(Park, 2013).

    감정노동은 고객의 만족을 위하여 객관적으로 확인될 수 있 는 사실적인 행위를 실행하기 위해 감정을 조절하고 표현을 창 조하는 노동으로서, Morris와 Feldmann (1966)은 감정노동 을 4가지 차원으로 설명한 바 있다. 즉, 서비스제공을 위한 감정 표현의 빈도, 표현규칙에 많은 주의를 기울여야 하는 정도, 표 현되는 감정의 다양성 정도, 조직의 표현규칙과 자신의 감정이 상충될 때 느끼는 부조화 정도이다. 이러한 4차원이 심화될수 록 감정노동을 강도는 높아지며 감정노동자는 소외되고 소진 된다는 것이다. 즉, 감정노동이란 개인이 경험하는 실제 감정 과 조직에서 요구하는 감정표현 규범에 있어서 차이가 존재할 때, 실제 감정을 통제하려는 노력을 말하는데(Hochschild, 1979), 이러한 감정노동의 경험이 반복되면 결과적으로 자신 을 소외시키고 직무에 대한 불만족과 소진을 경험하게 된다 (Ashforth & Humphrey, 1993). 이와 관련하여, 감정노동자 의 스트레스, 직무만족과 이직의도 등에 관한 연구는 일찍이 항공 승무원, 호텔 종사자 등 서비스 업종을 중심으로 활발히 진행되었다(Kim & Kim, 2010). 최근 취약한 상태, 혹은 상대 적으로 낮은 권력관계에 있는 대상자에게 서비스를 제공해야 하는 교사, 요양보호사, 간호사 등 직종을 감정노동자로 정의 하고 이에 대한 연구가 이루어지고 있다(Jeon, 2014). 간호분야 에서는 상대적으로 늦게 감정노동 관련 연구가 시작되었는데, 이는 취약한 대상자인 환자의 돌봄이 간호의 핵심적인 특성으 로 간호사들에게 감정노동은 불가피하다는 인식에 기인한다 고 볼 수 있다. 그러나 최근 감정노동은 간호전문직의 한 부분으 로 인지되어져야 하고 감정노동으로 인한 심리적인 스트레스 의 발생을 감소시킬 수 있도록 도와주어야 하며, 그 결과적으로 간호사와 환자, 조직 모두에게 이익이 될 수 있다(McQueen, 2004)는 인식이 확산되었다. 우리나라에서도 의료서비스의 질 과 숙련된 간호사의 보유를 위한 인적 자원관리에 관심이 높아 지면서, 간호사의 직무만족과 업무성과, 직무 스트레스, 소진, 이직의도 등과 관련하여 감정노동에 대한 연구가 활발히 이루 어지고 있다(Yang, 2011;Baik & Yom, 2012;Wi & Yi, 2012;Kim & Wang, 2015;Yom, Lee, & Son, 2016)

    간호사는 다른 건강관리자들에 비해 높은 감정표현의 기술 과 정신적 노동을 요하는데, 특히 응급실 간호사는 고도의 전문 성을 갖추어야 할 뿐 아니라, 응급팀의 중심에서 신속히 업무를 조율해야 하는 위치에 있으며, 환자를 지지하고, 나쁜 소식을 접 한 가족 구성원을 위로하는 등, 정서를 이용하는 많은 업무를 수 행하고 있어 정신적 부담감을 경험하고 있다(Yang & Chang, 2008). 이와 관련하여, 응급실 간호사의 감정노동 수준은 다른 부서보다 유의하게 높게 보고되고 있다(Wi & Yi, 2012;Kim, Seo, & Shin, 2019). 그러나 지금까지 응급실 간호사의 감정노동 에 초점을 둔 연구는 부족하며, 질적연구는 더욱 부족하다. 더욱 이 감정노동은 내면의 감정을 다스리고 표현하는 행위로서, 개 인의 성격, 태도, 가치관을 반영하고, 사회적 맥락이나 조직문화 와 깊이 관련되는 복잡한 심리적 활동이다. 따라서 설문지를 통 한 조사는 수준을 평가하는 방법은 될 수 있으나, 그들이 경험하 는 구체적이고 생생한 체험을 이해하는 데는 한계가 있다.

    따라서 본 연구에서는 개인면담을 통해 수집한 질적 자료를 분석하여 응급실 간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해 하고자 하며, 추후 응급실간호사의 인사관리, 교육 프로그램 개발 등을 위한 실질적인 자료를 제공하고자 한다.

    2. 연구목적

    본 연구의 목적은 질적 내용분석을 통하여 응급실 간호사의 감정노동 경험을 심층적으로 이해하는 것이며, 연구 질문은 “응급실 간호사의 감정노동 경험은 어떠한가?”, “그 구체적인 내용은 무엇인가?”이다.

    연 구 방 법

    1. 연구설계

    본 연구는 응급실 간호사의 감정 노동에 관한 경험을 심층 적으로 파악하기 위하여 일대일 심층 면담을 통해 수집한 텍스 트 자료를 질적 내용 분석 통해 핵심 주제를 규명한 서술적 연 구이다.

    2. 자료수집

    1차 자료수집은 응급실간호사의 감정노동, 감성지능, 이직 의도와의 관계를 규명하기 위한 Park (2015)의 석사논문의 양 적 자료수집에 참여한 K광역시와 J도 소재 병원 응급실에서 3 년 이상의 경력을 가진 간호사로서 심층 면담을 통한 질적 자료 수집에 동의한 간호사 6명을 대상으로 이루어졌다. 추가 자료 수집은 2020년 9월 1차 면담에 응하였던 참여자 1명과 참여자 2명을 추가로 확보하여 진행하였다. 면담은 반구조화된 면담 질문지를 사용하여 수행하였다. 면담질문은 “응급실 업무 중 힘들었던 경험에 대하여 이야기 해주세요. 감정을 억누르거나 마음에 없는 말로 응대해야 했던 경험이 있다면 어떠했는지 이 야기해 주세요.” 등 응급실업무의 전반적인 어려움으로부터 시작하여 감정노동으로 초점을 맞추었다. 면담은 참여자의 편 의와 녹음을 고려하여 근무 병원의 세미나실이나, 조용한 카페 에서 진행하였고, 1회 면담에는 약 40분에서 1시간 30분이 소 요되었다. 연구참여자별로 진행된 면담 횟수는 평균 2회였으 며, 면담 내용의 확인 등 추가 질문이 있을 때는 전화로 추가 면 담을 하였다. 면담과 함께 중요한 내용이나 초점을 메모하였 고, 모든 면담 자료는 녹음하였고, 신속히 필사하여 내용분석 을 진행하였다. 자료수집은 인터뷰의 내용에 새로운 내용이 추 가되지 않고 비슷한 내용이 반복된다고 사료되는 시점까지 계 속하였다.

    3. 자료분석

    질적 내용분석은 방대한 양의 텍스트로부터 유사한 범주의 단어를 분리하여 의미있는 주제로 구성해내는 것이다. Hsieh 와 Shannon (2005)은 전통적 내용분석, 지시적 내용분석, 그리 고 총괄적 내용분석의 세 가지의 분석방법을 제시하였는데, 본 연구에서는 미리 범주를 정하지 않고 귀납적으로 주제를 도출 하는 전통적 내용분석방법을 채택하였다. 구체적인 분석 절차 는 다음과 같다. 첫째, 필사된 모든 텍스트를 반복적으로 읽으 며 전체적인 의미를 파악하였다. 둘째, 감정노동과 관련된 내 용이나 개념, 맥락이나 상황을 나타내는 단어와 문장을 포착하 여 표시하고 이를 대표할 수 있는 언어로 명명하였다. 셋째, 두 명의 분석자가 각자 분류해낸 내용을 비교한 후, 감정노동을 드러내는 주제를 찾아내고 범주화하여 묶어내었다. 마지막으 로 주제들 간의 연결성과 관련성을 바탕으로 좀 더 함축성 있는 추상적 언어로 감정노동 경험을 구성하였다.

    4. 연구의 질 확보

    연구의 질을 확보하기 위하여 Sandelowski (1986)가 제시 한 네 가지 기준 중에 신뢰성, 감사가능성, 적합성의 세 가지를 적용하였다. 첫째, 신뢰성을 확보하기 위하여 응급실 근무 경 험이 충분한 참여자들을 연구자가 직접 심층 인터뷰하여 풍부 하고 생생한 자료를 수집하였다. 모든 자료는 녹음하여 필사하 였고, 필사한 텍스트를 응급실 근무 경험이 충분한 연구자와 숙련된 질적연구자가 함께 분석하고 논의하여 정확한 경험의 의미를 조명하기 위한 노력을 하였다. 두 번째, 감사가능성확 보를 위하여, 본 연구에서 활용한 Hsieh와 Shannon (2005)의 전통적 내용분석방법에 따라 자료를 분석하여 범주와 주제를 도출하였고, 각 주제의 원자료를 제시함으로써 연구 절차가 어 떻게 이루어 졌는지 쉽게 알 수 있도록 하였다. 세 번째로 적합 성 확립을 위하여, 본 연구의 연구결과를 다른 응급 간호 전문 가에게 검토하도록 하여 상호주관성과 중립성을 확인하였다.

    5. 윤리적 고려

    본 연구는 C대학 기관 생명 연구심의위원회의(IRB: 2014-2) 심의를 받은 후, 연구목적과 방법에 대한 설명을 듣고 자발적으 로 연구에 참여한 대상자에게 서면으로 동의서를 받았다. 동의 를 위한 설명에는 자료의 수집을 위해 개별 면담의 녹음이 진행 될 것이며, 녹음된 내용은 필사하여 분석될 것이라는 것 등을 포함하여, 연구과정 중 언제든 연구참여의 철회를 요청할 권 리, 비밀보장, 자료의 보관과 처리에 관한 내용을 포함하였다. 이에 따라, 최대한 자유스런 분위기에서 면담을 할 수 있도록 배려하였고, 면담 내용은 익명으로 처리하였으며, 녹음자료는 분석이 끝난 후 삭제하였다.

    연 구 결 과

    1. 연구참여자의 일반적 특성

    연구참여자의 일반적 특성은 Table 1과 같다.

    8명의 참여자중 성별은 여자가 7명이었고 남자는 1명이었 다. 나이는 평균 34세였고, 기혼 4명, 미혼 4명으로 나타났다. 학력은 전문학사 3명, 학사 4명, 석사 1명이었다. 참여자는 모 두 종교를 가지고 있었으며, 총 임상경력은 3년 7개월에서 25 년 6개월이고 응급실 임상경력은 3년 6개월에서 20년으로 다 양하였다.

    2. 응급실 간호사의 감정노동에 대한 주제 분석

    응급간호사의 감정노동 경험에 대하여 8명의 간호사를 심 층 인터뷰 한 텍스트를 분석하여 의미 있는 텍스트를 분리하였 고 유사한 주제로 묶고 범주로 분류한 결과, 총 3개 범주에 8개 주제, 27개의 소주제가 도출되었다(Table 2).

    범주 1. 응급실 간호업무의 특성

    응급실의 간호업무는 응급 환자의 생사를 가름하는 고도의 전문적인 업무로서, 급박한 상황에 의료팀의 매끄러운 팀웤으 로 신속 정확하게 이루어져야 한다. 그러나 이러한 업무의 특 성은 항상 긴장의 끈을 놓칠 수 없게 하며, 응급간호사에게 과 중한 부담으로 작용한다. 이렇게 무거운 부담으로 긴장하는 가 운데, 다른 팀원의 힘든 상황을 배려하며 팀웍을 이룬다는 것은 어려운 일이다. 더욱이 위중한 환자를 신속하게 간호해야 하는 상황에서도, 과민해진 환자와 보호자들, 경미한 환자나 주취 등 응급상태가 아닌 환자들의 요구를 들어주어야 하는 문제는 심리적 물리적 이중의 부담을 주고 있었다. 이런 업무의 부담과 긴급성은 마음의 여유를 앗아가고, 서로에게 마음의 상처를 주 곤 하였다. 이 범주에는 <급박한 시간에 풀어야 하는 인간관 계>, <복잡하고 과중한 응급 간호업무>, <구조적인 어려 움>의 3 가지 주제가 포함된다.

    주제 1. 급박한 시간에 풀어야 하는 인간관계

    (1) 응급상황으로 예민해진 대상자

    갑작스럽게 응급상황과 생명의 위협에 직면하게 된 환자와 가족은 매우 불안하고 조급하게 되는데, 간호사 자신도 응급 상 황으로 인한 압박으로 스트레스가 심한 상황에서 취약하고 예 민한 대상자를 간호하는 것은 숙련된 지식과 기술 외에도 엄청 난 심리적 노동을 요구하는 것이었다. 특히 응급 환아의 엄마, 통증조절이 안되어 고통 받는 환자, 응급실에서 사망한 환자의 보호자 등, 자신들의 고통으로 예민해진 환자와 보호자들은 간 호사에게 온갖 불안을 투사하고, 즉각적으로 문제를 해결해 줄 것을 거칠게 주장하곤 하였다. 짧은 시간에 이러한 대상자를 다독이며 신속한 처치를 해야 하는 것은 너무나 힘든 일이었다.

    ... 빨리 안한다고 화를 내고 그러다가 맘이 급해서 한곳 을 try했는데 그곳을 fail 하면 보호자는 애기가 울고불고 하고 내가 아까 그렇게 까지 말했는데 왜 한 번에 안하느 냐 그러면서 욕을 하고... 다른 간호사 데리고 와 아니면 다 른 아가씨 데리고 와 하는 보호자도 있었고... 중략 ... 그 상 황을 벗어 날수가 없고 또 가서 애기를 잡아서 봐야 되고 아무렇지도 않다는 듯이 보호자에게 웃으면서 애기 잡아 주세요, 애기 달래주세요 이것저것 티칭 해야 되는 상황 이 힘들었어요. 내가 아무렇지도 않다는 듯이 가서 나한 테 화를 내고 욕을 했던 사람들에게 웃어야 되고 이 일을 해야 된다는 것....(참여자 2)

    악을 쓰고 고래고래 소리 지르고 니가 뭐냐 어쩌냐 부 터 시작해서 뭐한디 묻냐, 빨리 안 아프게 처치나 해라, 피 를 왜 닦냐, 뭐 이런 거부터 시작해서 permission 받으려 고 설명을 하면 알아먹지도 못하는 소리 하지마라, 이런 식으로 하면서, 하지만 또 정해진 규정상 보호자 없는 환 자한테 아무런 것도 설명하지 않고 스터디를 진행할 수도 없고.. .중략.. 선생님들도 아직도 준비 안 됐냐, 아직도 스 터디 준비가 안됐냐 이런 식으로 돌아오고...(참여자 3)

    (2) 위협하는 대상자

    일부 환자들은 자신의 불안이나 공포를 투사하거나 사소한 불만을 폭력으로 폭발시키는 경우가 있어서 간호사들은 신체 적인 위협에 내몰리며 보호받지 못한다는 서러움과 공포를 느 끼기도 했다. 언어적, 신체적 폭행을 당한 간호사들은 자긍심에 깊은 상처를 입고 과연 이러한 직업을 유지해야 하는가? 하는 회의를 느끼기도 했다. 더욱이 이러한 환자들에게 민원의 발생 을 우려하며 친절하게 응대해야 한다는 조직의 감정규칙은 응 급간호사로서 전문직 정체성에 심각한 손상을 주곤 하였다.

    진짜로 스탠딩 BP기를 집어던진다던지 드레싱 카에 있 는 포셉자를 집어 던져요, 사람을 향해서. 그러신 분들도 많고 응급실 이동 베드, 스탠딩 이동카를 반대쪽에 취한 상 태로 앉아 가지고 침대가 넘어가고 진짜 위험한 상황들도 많았고, 너희 다 죽여 버린다고 이렇게 진짜 입에 담을 수 도 없는 욕설하면서 그렇게 집어던지고 난동피우고 입고 있던 옷을 집어 찢어 가지고 거기서 자기 문신 보라고...... (참여자 2)

    여기가 응급실이고 저 사람이 나의 환자고 고객이기 때 문에 나는 한없이 참아야 하는 건가,, 그 사람을 향해서 악 한번 쓸 수도 없는 건가 내가 그렇게,, 이런 대접을 받으려 고 간호사가 되었나,, 엄청난 딜레마에 빠졌었어요. 그 마 음이 그 딜레마에 빠지고 그 응급실 간호사로서 갖고 있던 프라이드가 한순간에 모래가 파도에 휩쓸려 가듯이 그렇 게 쓸려 나가버린 허한,, 완전 텅 비고 공허한 그런 마음이 되가지고.(참여자 3)

    (3) 응급이 아닌 응급 환자

    응급실에는 종종 인사불성이 된 주취자들, 경미한 외상이나 통증으로 단순히 신속하고 쉽게 진료를 받고자 내원한 환자 등 응급 환자라고 할 수 없는 환자들이 많다. 이러한 환자들도 대 부분 자신들의 상태는 모두 위중하고 급하다고 생각하며 응급 실에 왔으니 도착 즉시 진료받기를 기대한다. 이러한 환자들의 상식을 벗어난 불합리한 요구는 빈번하게 간호사의 힘을 소진 시킨다.

    본인은 무조건 본인이 응급이라고 막 윽박만 질렀던 것 같고, 어, 그렇게 하고 옆에서 뻔히 보이는 응급 상황인 것 도 보면서도 본인만 봐달라고 해서, 거의 10명중에 한명 꼴로는 본인 치료만 최우선적으로 아주 밀고 나갔던 거 같 아요. ...중략... 윽박지르고 본인은 왜 진료 안 봐 주냐 이 렇게 소리 지르는 사람한테 지금 응급 환자가 있어서 안 된다고, 그런 멘트만 했던 것 같아요. 그렇지만 응급 상황 에서는 그 사람들을 설득 할 만 한 시간이 없어요. 왜냐면 응급 환자가 더 급하니까.(참여자 5)

    (4) 동료의료진과 호흡 맞추기

    응급의료 업무는 여러 의료진의 팀웍으로 신속히 이루어져 야 한다. 그러나 서로 다른 업무 스타일을 고수하는 의사와 동 료간호사들, 업무가 미숙한 신규 간호사들, 등 여러 사유로 팀 의 손발이 잘 맞지 않는 경우, 응급실 간호사들은 심한 스트레 스를 받고 있었다. 응급실에서는 간호업무가 신속하고 완벽하 게 마무리 되는 것이 가장 중요한 미션이기 때문에 다른 팀원이 놓치는 일까지 살피며 함께 책임지고 갈등을 조정하려는 노력 을 하고 있었는데, 이는 이미 과중한 업무와 긴장으로 여유가 없는 상황에서 큰 부담으로 작용하고 있었다.

    ...손발이 잘 맞는 사람들끼리 일을 하면 뭐든지 말을 하 기 전에 착착착 intubation부터 해서 assist 하는 것까지 라인잡고 응급상황이 됐어도 뭐든지 순서대로 착착착 진 행이 되기 때문에 .... 중략.... ... 손발이 안 맞거나 신규 간 호사랑 일을 하거나 그런 부분이 안 되어 있어서 내가 더 일을 해야 되고 근데 이 일만 하는게 아니라 챠팅도 해야 되고, 챠팅하다가 또 액팅일도 해야 되기 때문에 가중되 는 일이 너무 크고 항상 곤두서있고 신경질적이고 나는 이 일을 했는데 너는 왜 이일을 안했어? 생각을 하게 되고 그 러다 보면 심적으로 힘들어지죠...(참여자 2)

    극한 상황에서 항상 단둘이 CPR 룸에서, 아니면 3명이 서 항상 밀착된 관계로 있어야 하기 때문에 그게 참 스트 레스에요,, 응급의학과 과장님이 저희 병원 같은 경우에 는 6명이 계시는데 각각의 스타일이 다 다르세요, 각각의 CPR 스타일도 다르시고 뭐 보통 환자들 cath' 요런 처치 를 할 때도 각자 실크번호까지 다 달라요, 누구는 3번 누구 는 4번 누구는 5번, ... 중략.... 이 정도 wound에 어디에는 오토로 하시고, 그런게 다 다른데 그거를 익히기까지가 참 힘들었던 거 같아요. 그거를 익히기 까지 그 커튼 안에 서 얼마나 많은 민망함과 얼굴 화끈거림과 꾸짖음을 들었 는지 모르겠어요.(참여자 3)

    (5) 보호받을 수 없는 자존감

    응급실은 좁은 공간에서 여러 과의 의사들과 다른 여러 직종 들이 함께 밀착하여 근무하며, 즉각적인 의사결정과 팀웤을 이 루어야 하는 가운데, 실수, 갈등, 불협화음, 등 여러 문제가 발생 하는 것이 불가피한 환경이다. 개방된 공간으로 환자와 보호자 그리고 동료들에게 의료진 간의 상호작용과 의료행위 등이 낱 낱이 공개되는데, 이때 의사나 선배 간호사의 무시하는 태도나 반말, 사소한 실수에 대한 비난은 간호사들의 자존감에 심각한 상처를 입히곤 한다.

    신규간호사가 있다거나 하면 손발이 맞지 않고 이렇다 보면 악쓰는 소리가 CPR밖에 까지 들려요 응급의학과 과 장님이 악쓰는, 뭐 하는 거야? 이런 식으로, 심지어 어떤 과장님은 1년차 선생님이 CPR 어시스트를 너무 바쁜 상 황이라 들어갔는데 자기 스타일대로 안하시는 거잖아요 CPR 손 바꿔... 밖에 보호자가 다 있는데 그러면 밖에 있 는 보호자는 뭐라고 생각 할 꺼며...(참여자 3)

    주제 2. 복잡하고 과중한 응급실간호업무

    (1) 끝없이 요구되는 광범위한 질병에 대한 지식

    응급실의 간호사들은 응급 의료에 필요한 폭넓은 지식을 갖 추려고 틈틈이 공부하고 있지만, 너무 다양한 사례에 대한 지식 을 감당하기 어려워 심리적으로 큰 부담을 느끼고 있었다. 혹 시 지식의 부족으로 인해 필요한 처치를 놓치게 된다면 어쩌나 하는 두려움은 떠나지 않았고, 어떤 사례를 만나더라도 자신감 있게 대응할 수 있는 지식과 기술을 갖추고 싶었지만, 그 길은 것은 멀고도 먼 길이었다.

    같은 케이스인 것 같은데 이 환자한테는 뭐를 적용해주 고 어떨 때에는 안하고 이럴 때에는 어? 왜 같이 해줘도 될 것 같은데 안하고 그러면 저는 창피해 하지 않고 저는 직 접 물어봐요... 중략... 내과 병동에 있을 때에는 솔직히 외 과 쪽은 많이 알지 않아도 되잖아요. 내과 쪽 질환만 많이 알면 되니깐, 그런데 응급실은 내과 외과 CPR 수술 전 ․ 후 처치 장루처치 cath' 처치 그런 것을 정말 박학다식해야 하잖아요. 아무튼 많이 알아야 되니깐. 그래서 공부를 한 다고는 많이 한다고는 하지만 어떤 상황에서는 멘붕이 돼 요.(참여자 4)

    ... 내가 조금만 더 디테일하게 봐보고 아는 게 더 많았 다면 지식이 더 바탕이 되었다면 이 사인들을 놓치지 않고 이 사인들을 발견할 수 있지 않았을까. 생각들이 들기 시 작하면서부터 그리고 일단은 제일 솔직하게 말하면 너무 겁났어요. 어떤 환자들이 올지 모르고, 내가 그 환자들을 케어 할 수 있는 사람, 그 정도로 많은 걸 쌓은 거 같지 않 은데 나는 나이트 챠팅을 해야 하고 너무너무 무섭고 겁이 나서 항상 아, 공부해야 되겠구나, 공부해야 되겠구나, 생 각했고..(참여자 3)

    (2) 복잡한 의료기기와 물품들

    응급의료에 필요한 물품과 기기들의 종류는 너무 많고 복잡 하여, 물품을 신속하게 파악하고 의료기기를 능숙하게 사용할 수 있게 되기까지 많은 시간이 걸렸다. 이렇게 정확하게 알지 못하는 기기와 물품을 인벤토리하고 사용하여 응급업무를 수 행하는 과정에 간호사들은 실수의 두려움과 무력감으로 힘들 어 했다.

    뭐, 세트만 해도 suture set, suture set에는 바울포함해 서 열 개의 기구가 들어가고 subclavian cath' set도 있고 chest tubing set이 따로 있고...... 중략.... 보통 이제 나이 트 인계가 9시 10분이면 저 액팅때는 8시 반이면 출근을 했어요. 하지만 인벤토리를 30분 안에 할 수 있는 능력자 체가 안 되기 때문에 기구이름도 잘 파악하기 힘들 때였으 니까, 8시에 출근을 해서 거의 인벤토리를 그렇게 하고 그 리고 인벤토리를 할 상황이 아니에요, 바쁘고 환자가 계 속 밀려들어 오면 혼나요, 너는 지금 환자가 저렇게 오는 데 인벤토리가 중요하냐.(참여자 3)

    (3) 중환자와 CPR 환자에 대한 부담

    무엇보다도 응급실의 특성은 언제 어느 때 얼마나 심각한 중 환자가 불시에 내원할지, 응급 처치를 한 중환자들의 상태가 갑 자기 나빠질지 모르는 상황이어서 이에 대한 불안으로 항상 긴 장하고 있었으며, 특히 생사의 기로에 있는 CPR 환자들이 밀 어 닥칠 때, 회생 불가능한 환자의 CPR를 계속 요구할 때, 체력 의 소진과 더불어 심한 심리적 압박을 느끼고 있었다.

    CRF 환자였는데 걸어서 들어왔는데 내가 침대에다 눕 히고 vital을 하는 과정 중에 dyspnea가 있으면서 갑자기 arrest가 나고 self가 간 상황에서 CPR을 하고 expire을 하고 영안실에 안치가 되고 돌아가셨는데 되게 이 사람이 걸어서 들어왔는데 사망을 해서 나가니까 심적으로 너무 힘들었던 것 같아요 내가 안 좋아진 것을 눈으로 확인하고 바로 다른 처치가 들어갔으면 살 수도 있지 않았을까 vital을 하고 있는 과정 중에 arrest가 났기 때문에 내가 그 상황에서 어떻게 했어야 됐을까 이 환자가 나에게 오지 않 았으면 내 duty때 안 왔으면 하는...(참여자 2)

    두 시간 동안 CPR한 적도 있어요. 보호자가 이 환자를 못 놓는 거에요. 이미 환자분은 이미 사망을 한 상태로 장기손 상이 되고 있는데 계속 cardiac massage를 하면 compression 압력 때문에 장기손상이 계속 되고 구강에서 피가 계 속 나고 있어도 석션 통 보틀에 피가 다량 받아지고 있어 도 보호자들이 그 것을 인정을 못하면... 우리는 해야 되는 입장에 있는 사람들이라 계속 그렇게 하고 있으면 진짜 솔 직히 체력소모도 많이 되고 두 시간 동안 다른 것을 못하 고 거기에 얽매어져 있어야 되고, 체력소모도 많고 스트 레스도 많이 쌓이고...(참여자 4)

    주제 3. 구조적인 어려움

    대체로 병원의 모든 부서에서 간호 인력이 부족한 상황이지 만, 응급실의 경우 과중한 업무로 인하여 이직은 증가하고 근 무를 원하는 간호사는 적어 결원의 충원이 제때 이루어지지 않 고 간호업무는 더욱 증가하는 악순환을 겪고 있었다. 더욱이 최 근에는 응급의료 평가를 받기 위해 응급의료 절차를 다소 억지 스런 평가 항목에 맞추어 진행해야 하고, 평가 준비를 위한 많 은 실무적인 작업을 간호사들이 해야 하기 때문에 간호사들은 이중 삼중의 업무 과다로 힘겨워 했다. 또한 응급실은 과민하고 급박한 상황에 있는 환자들로 인하여 가장 빈번하게 민원이 발 생하는 부서로서 대외적으로 병원의 얼굴이 되는데, 이에 응급 실 간호사들은 민원 발생 소지를 줄이고 병원의 체면을 유지하 고자 자신의 감정을 최대한 조절하며 난감한 환자들을 응대하 고 있었다. 이와 같이 구조적인 어려움의 주제로는 <인력부족 과 업무과다의 악순환>, <응급 평가에 맞추어야 하는 시스 템>, <병원의 얼굴>의 3가지 세부 주제가 규명되었다.

    (1) 인력부족과 업무과다의 악순환

    대체로 병원의 모든 부서에서 간호 인력이 부족한 상황이지 만, 응급실의 경우 과중한 업무로 인하여 이직은 증가하고 근 무를 원하는 간호사는 적어 결원의 충원이 제때 이루어지지 않 고 간호업무는 더욱 증가하는 악순환을 겪고 있었다. 간호사들 은 부족한 인력으로 몰려드는 일을 감당하기 버거워 소진되고, 일을 제대로 하지 못하는 무력감에 휩싸이고, 환자들을 단순한 ‘일 덩어리들’로 비인격화하는 상황에 이르게 된다.

    일요일이나 휴일 같은 경우는 환자 vital, physical하고 다시 들어가서 입력을 하고 있는데 클릭을 하면 뜨는 환자 가 5,6명 한꺼번에 뜬다던지 하면 내가 기계적으로 로봇 같이 다 봐야 되니까 입력을 하고 환자가 아니라 손님 같 은 느낌, 온 사람들 내가 이 사람들 얼른얼른 보고 얼른얼 른 rotation시켜야 되고 이 환자를 처치를 얼른얼른 해야 되니까 환자란 생각이 안 들고 내가 해야 되는 일들, 일 덩 어리들 라는 생각이 들고, 계속 환자 밀어닥치니까 제대 로 된 physical 안되고 내가 이 처치를 놓쳐버리는 것 같 고...(참여자 2)

    (2) 응급의료 평가에 맞춰진 시스템

    응급의료기관 평가를 받기 위해 간호사들은 수많은 평가항 목을 숙지하고 이에 맞추어 응급의료 절차 진행해야 하기 때문 에 업무 부담이 크게 증가하고 있었다. 더욱이 평가 준비를 위 한 보고서 등 많은 실무적인 일을 간호사들이 해야 하기 때문 에, 이중 삼중의 업무 과다로 힘겨워 했다. 또한 비현실적이고 형식적인 평가 항목에 맞추어 일을 하려면 오히려 중요한 일의 우선순위가 바뀌어 시행되고 있어 “과연 누구를 위한 평가인 가?” 라는 회의에 젖게 된다.

    물론 환자를 위해서 빨리 검사를 하면 좋지만 그것보다 더 중요한 부분들 분명히 있잖아요, 간호사나 의사나, 문 진도 정말 중요하고 신체사정부분도 정말 중요하고, 하지 만 일단은 그런 것들을 지켜야 한다는 강박관념이 크기 때 문에 일단 넣어놓고 빼고 그다음 우선순위가 바뀌게 되는 그런 경우들, 그럴 때는 생각을 하죠, 과연 누구를 위한 평 가인가, 평가의 틀에 맞춰가지고 환자를 끼워 맞추고 있 는 건 아닌가, 그런 또 다른 딜레마에 부디 칠 때가 많았어 요.(참여자 5)

    (3) 병원의 얼굴

    응급실은 급박한 상황에 있는 환자와 과민한 보호자들로 인 하여 가장 빈번하게 민원이 발생하는 부서로서 대외적으로 병 원의 얼굴이 된다. 이에 응급실 간호사들은 민원 발생 소지를 줄이고 병원의 꽃으로서 대외적 이미지를 유지하기 위하여, 상 식을 벗어난 요구를 하거나 응대하기 난감한 대상자들에게도 자신의 감정을 최대한 조절하며 친절하고자 노력하고 있었다.

    그리고 항상 응급실은 병원의 꽃이잖아요, 응급실은 항 상 맨 앞에 빠져있고 다른 병원과 외부를 연결시켜주는 통 로이기도 하고 응급실을 통해서 많은 사람이 입원도 하고 또 응급실 통해서 처치도 받고 이렇기 때문에 입원한 환자 뿐만 아니라 처치를 받고 귀가하는 사람들,, 하루에 병원 에서 제일 I/O가 많은 곳이 응급실인거 같아요. 하루에 도, 그렇기 때문에 항상 응급실 간호사들한테 친절은 따 라오는 숙명 같아요.(참여자 3)

    범주 2. 감정규칙과 감정관리

    감정규칙은 기관이나 조직에서 직업상 요구하는 원칙적인 감정 표현 방식이며, 실제의 감정과 다른 방식으로 표현되어야 할 때 개인에게 요구되는 것이 감정관리이다. 응급실에서도 모 든 간호사들에 일반적으로 요구되는 친절한 돌봄은 당연하게 기대되는 원칙이었고, 급박하고 바쁜 상황에서도 누구에게나 신속하게 응대하고 정확하게 간호서비스를 제공할 것이 요구 되고 있었다. 그러나 적은 인력으로 예측할 수 없이 전개되는 응급상황에 대응해야 하는 현실은 이러한 기대와 요구를 맞추 기에 역부족이었으며, 간호사들은 무엇보다도 응급간호업무 수행을 우선의 가치에 두고 나름대로의 감정관리를 하고 있었 다. 이 범주에는 <응급간호사의 감정규칙>, <응급업무 우선 수행을 위한 감정관리> 2가지 주제묶음이 포함된다.

    주제 1. 응급실간호사의 감정규칙

    (1) 신속하고 친절한 응대

    응급실에 오는 환자들은 특히 긴급하고 예민하고 취약한 상 태에 있으므로, 친절하고 신속한 응대는 필수적이며 이는 응급 의료 담당자의 행동 규칙이다. 그러나 신속하게 치료를 해주고 싶어도 여러 과를 협진해서 보는 경우 의사들이 신속하게 연결 되지 못하기도 하고, 서로 미루기도 하는 가운데 치료가 지연되 어 간호사들은 안절부절 하며 마음을 태웠다. 한편, 응급실 내 원 환자들은 비 응급인 경우조차 자신의 상태는 위중하다고 생 각하며 신속한 치료를 요구한다. 이렇게 불합리한 요구를 하는 환자, 주취자나 난폭한 대상자에게 까지 친절한 응대를 한다는 것은 엄청난 감정노동이 요구되는 일이었다.

    이 과에서 OS,NS, NR적인 다른 과 문제점이 생겨버리 면 과장님과 physical하고 봐야 되는 부분인데, 이 과장님 한테 이 부분을 봐야 되서 얘기를 하면 왜 나한테 떠 넘기 냐는 식으로 얘기를 하고 ...중략... phone noti를 하면 알 았다고만 하고, 그 환자는 그 부분이 계속 아프다고 나에 게 complain을 하고 그 환자 waiting하는 동안 그 환자 아파하는 모습을 계속 지켜봐야 되고 나는 안절부절 하고 ... 중간에 껴있는 간호사 입장에서는 너무 힘든 것 같아 요.(참여자 2)

    .. 오는 환자들한테는 친절하게 말 하긴 해야 하는데 저 희가 좀 예민해져 있는 상황이고 저희가 좀 기분이 안 좋 은 상황일 때, 뭐 환자 다른 환자에게 욕을 먹은 상황일 때 는 웃음이 안 나오죠. 병원에서는 환자들에게 무조건 적 으로 친절해라 이런 식으로 교육을 시키고 말씀을 하시는 데 막상 근무를 하다보면 그 친절이 잘 안되요.(참여자 1)

    (2) 무조건 사과하기

    모든 환자에게 어떤 경우에도 친절해야 하는 것이 병원 조직 의 감정 규칙이다. 특히 응급실은 가장 민원이 빈번한 곳으로 병원의 얼굴이다. 민원을 피하고 병원의 대외 이미지를 지키기 위하여, 간호사의 응대와 치료에 대한 불만을 제기하는 경우가 발생하면, 간호사들은 무조건 사과를 해야 했다. 사소한 문제 를 트집 잡고 소란을 피우는 경우에도 문제가 더 이상 커지는 것을 방지하기 위해, 고객을 화나게 한 것 자체가 잘못이라고 무조건 사과를 해야 하는 억울한 경우도 종종 발생하였다.

    ... 퇴근도 못하고 있는데, 너희 오늘 집을 곱게 갈 줄 아 냐, 칼로, 칼부림을 해버리겠다 이런 식으로 협박까지 하 고, 그런 상황인데 간호부장님이 와서 그 사람 앞에서 허 리를 숙이면서 너희들도 다 사과를 하라고, 그날은 정말 많이 눈물이 났던 거 같아요. 정말로, 항상 병원은 저희 편 이 아니었어요, 약간 항상 이라고 단정 짓기는 뭐하지만, 제가 입사를 해서 어느 정도 환자와 보호자와 이런, 마찰 들이 있을 때, 앞도 뒤도 별로 따지지도 않고 고객을 화나 게 한 거 자체가 직원으로서 잘못된 거라고...(참여자 4)

    주제 2. 응급업무 우선 수행을 위한 감정관리

    (1) 감정부담 신속하게 털어내기

    응급실 간호사들은 무엇보다도 응급 환자의 처치를 우선적 으로 수행하기 위하여 심한 감정적 부담을 겪었더라도 아무 일 도 없었던 것처럼 신속히 털어내고 다른 환자를 돌보아야 했다. 갑작스럽게 사망한 환자의 가족들에게 매몰차게 CPR room을 비우도록 해야만 하고, 억울하고 수치스런 일을 당한 경우에도 얼른 마음을 털어내지 않으면 안되었다.

    이미 사망한 환자를, 갑작스런 죽음이잖아요. ..중략..... 당연하죠, 사망하고 장례식장으로 가는 것을 생각지도 못 해봤을 테니까, 우리는 매몰차긴 하지만, 이미 사망을 했 으니 얼른 장례식장에 안치를 하고, 우리는 다른 CPR 환 자가 있을 가능성이 있기 때문에 CPR room을 비워야 되 기 때문에, 그것 때문에 빨리 내려야 되는데...(참여자 5)

    ..나는 내 나름대로 감정이 엄청 격해져 있는데 다른 환 자들은 모르는데 그 환자한테 그렇게 할 수도 없는 부분이 고 주사를 놔야 하는데 손이 약간 떨리는 감정 그런 것 때 문에 그런 경우도 있고, 그런데 만약에 그 환자가 갔으면 다행인데 그 환자가 우리가 응급처치를 해야 하는데 그 환 자가 안가고 있으면 우리는 어찌 됐든 간호행위를 해 줘야 하잖아요, 그 환자를...(참여자 4)

    (2) 담담한 모습 보여주기

    응급실은 다른 환자나 의료진과의 상호작용이 모두에게 공 개되는 개방된 공간으로, 민망하고 억울한 상황이 막장드라마 처럼 펼쳐져 공개되어도, 간호사들은 아무 일도 없었던 것처럼 감정을 조절하고 담담하게 대처하는 모습을 보여주려 했다.

    주위 사람들이 어머, 어머 하는 게 다 들려요 아주 심하 게 안 아픈 사람들 빼놓고 나머지 사람들은 앉아서 구경하 고 있어요. 드라마의 막장 드라마를 보고 있는 것처럼 보 고 있고, 그 환자들이 가고 나서도 그 환자나 보호자들 눈 빛들이 보이잖아요. 그러면 어디 막 들어가서 한참동안 나오고 싶지 않아요. 그럴 때도 되게 많았어요. 그러고 나 서 아무 일도 없던 것처럼 다른 환자를 대해야 하는 것도 보통 일이 아닌 것 같아요.(참여자 4)

    (3) 참아내고 감수하기

    간호사들은 예민하고 과도한 요구, 폭언과 폭행 등으로 분노 와 모멸감을 느끼게 되는 경우가 많았지만, 응급 환자- 간호사 라는 관계의 특성과 기관의 감정규칙으로 인해 자신의 감정을 억제하고 무조건 참아내고 감수하려 하고 있었다.

    ... 너무 어이가 없어서 얼굴이 달아오르고, 너무 화가 너무 나서 밖에 가서 이제 저도 이제 말하든지 말든지 일 단 화를 좀 식혀야 되겠으니까 나가서 열도 식힌 적도 있 고 하긴 하는데, 그래도 거의 참게 되더라구요. 일이라는 게 그래도 일을 해야 하니까 이제 그 사람이 짜증을 낸다 고 해서 제가 환자 분들에게 이렇게 뭐 짜증을 낼 순 없잖 아요. ..중략 환자잖아요? 그니까 제가 거의 참는 편이예 요. 거의... 거기다가 막대하고 해버리면 일이 커져버리니 까. 일단 뭐 친절하라 하라고 하면 친절해야 하고.. 지금은 그렇죠. 일단 이 옷을 입고 있는 한은 어쩔 수 없는 것 같아 요.(참여자 6)

    저 사람이 단순 알콜이든 환자든 간에 어쨌든 병원에 들어온 환자이기 때문에 때리거나 욕하거나 해도 저희는 언성을 욕을 들을 수밖에 없고 때리면 방치된 상황에서 때 리면 맞을 수밖에 없고 폭행을 하거나 제지하면서 더 때리 거나 우리가 그 사람한테 욕을 할 수도 없는 상황이고 자 기감정을 숨겨야 된다는 것은 나나 다른 의료진이나 모든 병원에서 일하는 사람들은 마찬가지 똑같은 것 같아요. (참여자 2)

    (4) 책임과 부담 끌어안기

    응급 의료는 의료진이 호흡을 맞추는 팀웍으로 이루어지는 데, 혹시 팀원으로 자신의 역할 수행이 부족한 동료가 있다면 이를 보완해주려 하였다. 부족한 인력으로 업무를 수행하느라 버거운 가운데 다른 동료의 몫까지 챙겨야 하는 것은 큰 부담이 었지만, 그것은 어떤 이유로든 응급 환자의 처치가 잘못되어 환 자에게 해가되면 안 된다는 막중한 책임감 때문이었다.

    .. 머리를 다쳤거나, 어디가 부었거나 할 경우는 X-ray, CT, 혈액 검사가 필요한데 그런 건 다 안하겠다하면서 자 기가 요구하는 것만 해달라고 하고 혹시나 그런 환자가 왔 을 때 처음에는 mental이 있거나 그럴 수 있는데 점점 의 식이 떨어지거나 할 수도 있는 상황이고 그러다가 잠들어 버리면 뇌출혈 환자인지 어디가 fx가 됐는지 정확히 알 수 도 없고 혹시나 arrest가 나거나 응급상황이 터져버리면 그 책임은 모두 의료진이 떠안거나하기 때문에...(참여자 2)

    범주 3. 소진, 그리고 적응과 보람

    가장 극단적이고 다양한 사례를 짧은 사간에 신속 정확하게 다루어야 하는 과중한 응급간호 업무를 맞닥뜨리며, 드라마틱 한 삶의 단편들과 생사의 갈림길에 서 있는 사람들을 대하며, 간호사들은 전문가로 성장해가고 인간적으로 성숙해 간다. 그 러나 한편으로는 지치고 힘든 몸과 마음을 추스르지 못하여 현 장을 떠날 결심을 하기도 한다. 이러한 과정에는 <소진>, <충 전하고 견뎌냄>, <보람>의 3가지 주제 묶음이 확인되었다.

    주제 1. 소진

    (1) 반복되는 고단한 일과에 지쳐가는 몸

    응급실 간호사들은 정신적, 신체적으로 과중한 부담이 되는 일과를 마치고 휴식과 충전이 되지 못한 채 다시 힘겨운 일과를 감당해야 했다. 환자들, 의료팀, 그리고 병원 관계자들과 똑같 은 양상으로 다시 부대낄 생각에 마음이 짓눌리고 몸에도 하나 둘 아픈 곳이 생기기 시작한다.

    마음도 피폐해지고 정서적으로도 고갈된 상태이고 그 런다 해서 몸이 편한거냐, 몸은 항상 업무시간에는 뛰어 다녀야 하고, 앰뷸런스소리가 나면 문을 차고 나가서 항 상 CPR 준비해놔야 하고 그런 상황이기 때문에 너무너무 들들들 보대끼면서 자신을 볶으면서 사는 거 같아요, ... 중략.... 하지만 나는 내 직업 이니까 해야 되는데, 그래서 열심히 항상 하려고 마음을 다잡고 출근하면 또다시 악순 환에 그런 환자들과 같이 일하는 사람들과 트러블, 그런 것들이 또 나를 지치게 해서 또 다시 돌아오면 어두운 조 명에서 있다, 또 그렇게 있게 되고...(참여자 3)

    거의 환자랑 부딪히는 것, 의사랑 부딪히는 것, 간호사 랑 부딪히는 것, 병원 내 모든 사람들과 부딪히는 것, 그러 면서 감정들을 속여야 되고 내 감정들을 드러내지 못하면 서 일을 해야 된다는 것, emergency 상황이 됐을 때 항상 급박해있고 신경이 예민해져 있고 두통이라 던지 신경학 적인 문제들이 내 몸에 생기기 시작되고 그런 것들이 힘들 고 어려운 것 같아요.(참여자 2)

    (2) 희생되는 인간적인 욕구

    고단한 응급간호 업무는 간호사들이 업무 외에 다른 무엇을 욕망하는 것을 어렵게 하였다. 근무를 끝내고 집에 와 있어도 겨우 몸을 추스르고 회복하는데 에너지와 시간을 소진하고 친 구나 가족을 만나는 외출조차 힘겨워하였다. 3교대로 밤낮없 이 일해야 하는 간호업무의 특성은 기본적인 인간적 욕구 충족 을 어렵게 하는 공통적인 문제이지만, 응급실은 특히 명절이나 휴일에 더 바쁜 부서로서 가족들과 나누고 싶은 특별한 시간을 챙기기 어렵고, 이로 인해 상대적인 박탈감을 느끼고 있었다.

    연휴 때에는 쉰다는 생각을 한 번도 해본 적이 없고 되 게 명절이다 보니깐 다른 사람들은 들썩들썩 하자나요. 뭐 맛있는 것을 해먹고 오래간만에 가족들하고 만나고 그 러는데 TV를 본다거나 같이 어디를 간다거나 우리는 그 런 것을 아예 전혀 할 수가 없잖아요. ...중략.... 다른 병동 은 명절이면 환자들이 싹 빠져나가요 응급실만 특수부서 이기 때문에 응급실만 바쁜 거잖아요...응급실 와가지고 8 번의 명절을 지나면서 한 번도 명절날 쉬어본적이 없어 요. 단 한번도, 가족들끼리 오붓하게 식사한번 해본적도 없어요.(참여자 4)

    (3) 트라우마로 남는 응급상황

    응급실 간호사로서 피할 수 없는 처참한 응급 환자를 처치했 던 경험은 생각하고 싶지 않지만 끔찍한 기억으로 남아 상처가 되고, 때때로 상기되어 다시금 두려움과 공포를 겪게 하곤 한 다. 이러한 이차 외상성 스트레스는 응급실 문이 열리고 환자가 들어올 때, 갑자기 엄습하곤 하였고, 병원 밖의 일상에서도 문 득 상기되어 두려움과 무력감을 느끼게 하였다.

    ... 다리가 무릎 밑으로 절단이 되어 있는데 딱 tibia만 놔두고 이게 뼛조각이 tibia만 깨졌는데 어떻게 그렇게 깨 져 가지고 amputation이 됐는지...중략..... 나이트 근무를 할 때 어디 교통사고 환자가 온다고 하면은 그 때의 일이 생각이 나는 거에요. 그 참혹했던 환자가 또 올까봐... 중 략... 경찰이 와서 진술서 같은 것 받으러 오는데 난 일을 또 되새기고 또 이야기를 해줘야 하는 게 그런 것 굉장히 트라우마인 것 같아요.(참여자 4)

    여자로서 보기 처참한 것이 되게 많거든요. 간호사라는 직업 때문에 보고 있기는 하지만 우리도 여자잖아요. 어 쩔 수 없이 가서 모니터도 걸어라 하고 이러면 하기는 하 지만 정말 속으로는 심장 쿵쿵 뛰기도 하고 머뭇거려지기 도 하고 장기가 훼손되어 있는데 손으로 거기를 만져야 되 고 할 때는 되게 끔찍한 것 같아요.(참여자 4)

    주제 2. 충전하고 견뎌냄

    (1) 가족과 동료의 지지

    응급간호사들은 반복되는 힘든 일상으로 하루하루 지쳐가 는 가운데, 가족이나 동료 등 주변의 지지에 의해 부정적 감정 을 완화하고 긍정적 힘을 기르게 된다. 특히 동료와 선후배의 관계망의 지지는 큰 힘이 되는데, 이는 응급 간호사의 삶이 치 열한 만큼 이를 누구보다도 잘 이해하는 동료의 지지는 동병상 련의 위로가 되기 때문이었다.

    저만 이렇게 힘든 상황이 있었던 것은 아니잖아요? 직 장 동료들 같이 일하는 직장 동료들도 저와 거의 비슷한 거 같아요. 제가 이렇게 힘든 상황이 있으면 동료들이 이 렇게 많이 말로 다독여주기도 하고 기분을 풀어주려고 웃 기는 농담도 한번 씩 던져주고 대부분 동료들이 많이 힘이 되는 거 같아요.(참여자 2)

    제가 좀 많이 미안한 게 남편한테 화풀이를 많이 해요 그러면 안 되는데 제가 직장에서 쌓였던 스트레스를 인제 집에 가면 남편한테 푸는 거예요 남편이 쪼금만 뭘 잘못해 도 인제 거기에 뭔가 직장에서 스트레스를 받다보니까 신 랑한테 좀 많이 퍼 붓게 되더라구요. 가족들도 제 성향을 알고 이해해주고...(참여자 1)

    (2) 마음 다스리기

    응급 간호사들은 다루기 힘든 감정을 다스리기 위해 각기 여 러 가지 방법으로 마음을 다스리고 있었다. 심호흡을 하기도 하고, 몸을 바쁘게 하여 잊기도 하는 등 나름대로 유효한 방법 을 찾아내어 부정적 감정을 비워내고 긍정적 감정으로 채우려 하고 있었다.

    마인드 콘트롤이 최고인거 같아요 심호흡 깊게 하면서 저 혼자만의 공간에서 크게 심호흡 하면서 제일 스스로 마 인드 콘트롤 하는게 제일 좋은거 같아요. 노래방에 가서 소리도 질러보고 아니면 친구들 만나서 이렇게 수다 떨면 서 술도 마시면서 이렇게 해 보기도 했는데 제일 좋은 건 제 스스로 마인드 콘트롤 하는게 제일 유효 하더라구요. (참여자 1)

    감정을 다스리기 힘든 상황이 되면 몸으로 할 수 있는 행동들을 많이 했던 것 같아요. 병원에 있으면서 그런 감 정적인 노동을 당했을 때 자꾸 내 얘기만 한다 던지 뭔가 막 활동적인 일만 한다던지 산을 탄다던지 나 혼자 계속 산책을 하고 계속 돌아다닌다던지 명상 비슷하게 나에게 상황을 이해시키려했던 것 같아요. 이런 상황 인데 그 사 람은 환자니까 아픈 사람이니까 라고 계속 인식을 많이 시 켰던 것 같아요.(참여자 2)

    (3) 스트레스 날리기

    복잡하고 과중한 응급실 간호업무의 수행은 매 순간 스트레 스가 되어 간호사들을 힘겹게 누르곤 하였는데, 각기 나름대로 스트레스를 날려 보내는 방안을 모색하고 있었다. 동료들과 술 을 마시고 수다를 떤 다든가, 각자 취미생활을 하는 것은 스트 레스를 해소하고 에너지를 충전하여 부정적 감정을 완화하는 무난한 방법이었다.

    저는 제 딴에는 왠만 하면 툴툴 털어버리려고 인제 긍 정적인 생각을 많이 하긴 하거든요. 저 혼자 스트레스를 날려 버리려고 그냥 친구들하고 만나서 이야기를 나누던 지 아니면 노래방에 가서 노래를 부르던지.(참여자 1)

    그 상황에 놓여있던 선생님들과 술자리를 갖는다던지 아니면 밖에서 차를 마시며 얘기를 한다 던지 어쨌든 그때 얘기를 하면서 욕을 한다 던지 그 환자가 어쨌네,저쨌네 한다 던지 그 환자에 대해서 언급은 하지 않지만 그때 회 상을 하면서 욕을 한다 던지, 그 얘기를 다른 선생님들과 얘기를 하면서 푼다던지 술을 마시면서 푼다던지...집에 가면은 다른 뭔가 집중을 할 수 있는 일을 한다 던지 아니 면 그때 상황을 손으로 적고 그때 내 감정에 대해 손으로 써서 푼다던지 뭔가 취미생활을 할 수 있는 걸 찾았던 것 같아요.(참여자 2)

    (4) 웃는 얼굴의 내면화

    응급실 간호사는 극단적으로 다양한 케이스와 대상자를 대 하며, 스스로 응대하는 마음의 규칙을 만든다. 싫은 내색을 감 추기 위해, 혹은, 미운 환자에게 화를 내게 될까봐, “미운사람 에게 더 친절하게 하리라”고 마음에 다짐한다. 그것은 조직의 감정규칙이고, 표현규칙으로 부조화를 느끼기도 했지만, 스스 로 내면화하면서 자신이 대견해지고, 웃는 얼굴이 몸에 밴 습관 이 된다.

    .. 일하다보면 짜증나고 미운 환자도 종종 있어요. 걸핏 하면 응급실에 오는 환자들, 앞에 왔을 때 못되게 하고 갔 는데, 그 기억이 아직 있는데, 웃으면서 하기는 어렵죠. 그 러면 짜증나고 미운 사람에게 더 친절하게 하라, 당신이 나한테 그렇게 했어도 나는 더 친절하게 하겠다 그러지 요. 그런데 나중에 생각하면 마음에서 우러나서 친절하게 한 것은 아니니까, 그렇게 마음이 좋은 것만은 아니지만, 그래도 스스로 잘했다는 생각이 들고, 그러다 보니 또 그 런식으로 하게 되고.(참여자 1)

    그 안에서 일하는 나라는 사람은 내 본연의 모습을 숨 기고 밝은 모습, 웃는 얼굴을 할 수밖에 없었어요. 싫어도 싫은 내색을 하지 못하고, 화가 나도 화를 내지 못하고, 환 자나 보호자가 싸움을 걸고 욕을 해도 참고 웃는 내 자신 을 보면 가끔은 내가 굉장히 이중적인 모습을 하고 있는 거구나 라는 생각이 들기도 했어요. 중략 ... 오랫동안 이 런 모습을 하다 보니 이제는 몸에 베어 자연스레 묻어나는 것 같아요.(참여자 7)

    주제 3. 보람

    (1) 긍지: 생명을 살림

    응급실 간호사들은 과중하고 때로는 비합리적인 간호 요구 에 대응하느라 감정적 부담, 감정의 부조화와 무력감을 겪고, 전문직 정체성은 물론 인격체로서 기본마저 위협을 당하기도 한다. 하지만, 응급실 간호사로서 축적된 경험과 직관력으로 환자의 문제를 발견하고 해결함으로써 생명을 구하는 보람은 모든 부정적 감정을 상쇄하고 개인적 희생을 보상받는 경험이 었다.

    오만가지 감정이 교차하는 곳이 응급실인거 같아요. 뛰 쳐나가고 싶다가도 어느 날 눈물 나게 기쁜 날.. 119로 DOA 로 들어왔는데 ....중략... 정말 일사천리로 CPR하고 ROSC 되고 echo를 한 뒤에 MI확진을 하고 CAG 룸에 30분 안 에 ... 중략.. 드라마틱하게 진짜 TV 에서나 보던 그런 처치 들을 하고 쓩 넣는데 그 환자가 CAG를 하고 ICU갔다가 병동 갔다가 걸어서 퇴원 하셨어요, 5분을 살린 간호, 응 급실이 됐던 거 같아요..(참여자 3)

    그런데 환자가 허리가 아프다는 거예요. 그래서 라인을 잡으려고 갔는데 우리 메디컷 스타일렛 아래에 피가 맺히 잖아요 굉장히 무르게 .... 중략.... 제가 라인 잡으면서 피 를 받아가지고 왔죠, 혹시나 몰라서 CBC만 보냈는데 헤 모글로빈이 4점대까지 떨어져 있는 거 에요. 안에서 출혈 이 있어서 그 것 때문에 배가 아프고 등을 눌러서 출혈이 있었던 거 에요. 아 굉장히 내가 눈치 있게 그것을 했구나, 그런 것에 있어서 약간 으쓱한 그런 것이 그럴 때는 되게 보람도 되게 많이 느끼고 재미도 있고...(참여자 4)

    (2) 힘이 되는 감사의 말

    응급실은 환자가 잠시 거쳐 가는 곳으로 돈독한 인간관계를 맺기 어려운 곳이다. 그럼에도 불구하고, 가끔이나마 빠른 응 급처치로 소생되어 회복한 환자와 보호자들이 간호사에게 표 현하는 감사의 말 한마디는 부정적 감정을 완화하고 힘든 직업 을 버텨가는 데 큰 힘이 되고 있었다.

    .. 가슴이 아프다고 왔는데 중간에 arrest가 뜬 거 에요 그래서 리듬 돌아와서 대학으로 보냈는데 나중에 걸어와 서 치킨을 사들고 온 환자가 있었어요. 그 치킨을 사들고 온 그 환자는 얼마나 고마워서 일부러 치킨을 사들고 왔을 거 아니에요. 그래서 저희는 그 것을 며칠 인계했잖아요. 환자들이 우리가 해준 것에 대해서 나중에 결과가 좋아서 와서 이렇게 해 줄 때에는 완전 보람을 느끼죠.(참여자 4)

    환자 분들이 증상이 호전이 되고 고맙다고 인사하고 가 실 때, 항상 느끼는 거지만 기분이 좋습니다. 덕분에 좋아져 서 간다 고맙다. 라는 말은 매번 들어도 좋고 항상 듣고 싶 은 말이예요... 중략..나에게 고마워하시는 환자와 가족이 있어서 아직까지도 이 일을 하나 싶기도 합니다.(참여자 8)

    (3) 성장하는 기쁨

    응급실 간호사들은 여러 과의 다양한 응급사례를 접하면서 부족한 지식으로 무거운 부담을 느끼기도 했지만, 끊임없이 노 력하면서 많은 노하우와 지식을 습득하고 경험이 축적되면서 응급 전문가로 자신감을 갖게 되는 데, 이러한 기쁨은 무엇보다 큰 보람이었다.

    저는 의사의 오더를 받아서 환자를 처치를 하잖아요? 처치를 하는데 어느 정도 경력이 쌓이다보니까 스킬이 더 느는 것도 있어요. 그래서 어떤 상황에서는 처치를 해야 지 하면서 빨리빨리 하는 경우가 있기는 있는데 그럴 때 빠른 처치가 이루어 졌을 때도 제가 보람을 느끼긴 느끼 죠, 아....내가 예전보다 스킬이 늘어서 환자가 더 빨리 처 치를 받을 수 있게 되었구나 이러면서 약간 뿌듯하긴 해 요.(참여자 1)

    .. 그 응급 환자가 잘해서 죽지 않고 대학병원 가고 그러 면 나름 보람 재미있기도 해요. 시간도 되게 빨리 가요. CPR한건 하고나면 시간도 되게 잘 가기도 하고, 그러면 서 배우는 것도 되게 많은 것 같기도 하고 여러 케이스를 보기도 하고 우리 같은 경우는 닥터들하고 직접적으로 얘 기를 경우가 많이 있잖아요. 그러면은 귀동냥 하면서 내가 몰랐던 것 알아가는 재미도 많이 있는 것 같아요.(참여자 4)

    논 의

    간호는 취약한 환자에게 전문적 돌봄을 제공하는 것이 그 본 질이기 때문에, 대상자의 안위를 위해 간호사의 감정을 조절 해야 하는 노력은 당연하고 필연적인 일이기도 하다. 그러나 최근 의료서비스는 상품화되고 의료에서 고객만족이 최우선 가치로 강조되고 있으며, 간호사는 의료서비스 상품의 제공 자로서 병원의 공식적 평가와 대중적 이미지를 좌우하는 중심 에 위치하고 있다. 이에 따라 간호사의 인력관리 차원에서 감정 노동과 직무몰입, 직무만족, 스트레스, 이직의도의 관계에 대한 연구가 활발하게 이루어지고 있다(Baik & Yom, 2012;Kim & Lee, 2014;Yom, Lee, & Son, 2016;Park & Park, 2020).

    이러한 연구들은 소외가설(Hochschild, 1983)에 기반을 둔 양적연구로서 개인의 내면에서 일어나는 감정노동 현상을 심 층적으로 이해하는 데는 미흡함이 있어, 본 연구에서는 응급실 현장 근무자의 생생한 이야기를 내용분석을 통해 귀납적으로 접근하여 이해하고자 하였다.

    본 연구의 결과 응급실 간호사의 감정노동 경험은 세 가지 범주로 구분하여 이해할 수 있었으며, 범주별로 확인된 주요 주 제를 설명하면 아래와 같다.

    첫 번째 범주는 ‘응급실 간호업무의 특성’으로 감정노동의 촉진제가 되는 업무특성과 환경에 관한 것이다. 간호사의 감정 노동과 소진에 대한 여러 연구(Wi & Yi, 2012;Kim, Jung, & Kim, 2016)에서 열악한 업무환경, 인력의 부족 등을 제시하고 있는데, 본 연구에 밝혀 진 바도 이와 유사하다. 그 보다, 본 연 구에서 밝혀진 응급실 간호업무의 가장 중요한 특성은 매우 복 잡한 인간관계를 긴박한 시간에 풀어내야 한다는 점이다. 이는 Ha와 Park (2016)의 응급실 문화기술지 연구에서 공감해 줄 시간이 없고, 라포를 형성할 수 없는 시간성에서 너무나 다양 한 대상자를 응대해야 하는 관계성으로 제시한 바와 같다. 즉, 과민해진 대상자, 위협적인 대상자, 주취자 등 응대하기 힘든 대상자를 상대로 촉박한 시간에 관계를 맺고 응대해야 하는 것, 또한 응급의료처치는 의사, 간호사 등 의료팀의 매끄러운 팀웤 이 필수적인 일이지만, 긴박한 상황에서는 거칠고 공격적이거 나 방어적인 언행으로 팀원에게 쉽게 상처를 입히는 관계가 되 기 쉽다는 점이다. 이러한 특성은 엄청난 감정의 통제가 요구 되는 감정노동을 유발하는 것으로, 병동의 간호사에 비해 응급 간호사의 감정노동 수준이 높게 보고되는 이유라고 사료된다. Joe와 Lee (2017)연구에 의하면, 응급실 업무는 긴박한 순간에 고도의 집중력이 요구되는 일로서 상하 위계의 소통보다는 상 호존중과 건설적 중재의 팀웤이 필요하므로 상호작용공정성 이 높게 인식되는 것으로 보고하고 있으나, 본 연구에서는 팀간 에 호흡을 맞추고 감정 관리로 인한 부정적 영향이 완화되는 것 은 쉽지 않은 일로 많은 시간이 걸리는 것으로 나타났는데, 이 는 응급실의 조직분위기가 병원의 규모, 조직이 리더십에 따라 차이가 많기 때문이라 사료된다.

    두 번째 범주에서 밝혀진 응급실 간호사의 감정규칙과 감정 관리의 핵심적인 특성은 ‘응급 업무의 우선 수행을 위한 감정 관리’이다. 환자와 간호사, 학생과 교사의 관계와 같이 취약한 대상자와의 관계라는 특수성을 가지는 돌봄 서비스에는 서비 스제공자들이 병원이나 학교 등 거대 조직에서는 상대적으로 취약한 입지에서 서비스를 제공해야 하는 공통점이 있는데, 이 러한 상황에서 서비스제공자는 특별히 자신의 감정을 유보하 고 관리해야 하는 이중의 부담을 느끼게 된다(Jeon, 2014). 이 와 같이, 환자를 돌보는 모든 간호사의 감정관리는 불가피하지 만, 응급실의 대상자는 생명이 위태로운 가장 취약한 대상자로 서 무엇보다 응급상황을 해결해야 한다는 응급간호우선의 감 정관리는 훨씬 강도 높은 감정노동이라 할 수 있다. 응급 의료 처치를 신속하게 성공적으로 수행하기 위해 종종 모멸감을 주 는 상대와 팀웍을 해야 했고, 부당한 요구나 위협을 하는 대상 자에게도 간호를 제공해야 하기 때문이다. “응급상황만 아니 라면 뛰쳐나갔을 것”이라고 하면서도 눈앞의 응급업무를 원활 하게 수행하기 위해 모든 감정을 억누르고 덮어두는 감정노동 은 매우 힘겨운 일이었다. 더욱이 응급실은 ‘병원의 얼굴’로서 대외적 평판에 가장 민감하게 노출되는 현장이다. 이에 따라 응 급 환자에게는 ‘무조건 사과’ 하고 본다는 감정규칙이 지배적 이었다. 감정노동의 부정적 결과는 감정의 주체인 자신이 통제 하는 것이 아니라 조직이 통제한다는 사실에 의해 증폭된다. 병 원의 얼굴로서 병원 민원 발생이 가장 빈번한 부서로서의 응급 실의 업무환경은 다른 부서에 비해 조직에 의해 더 강하게 감정 관리가 요구되는 데, 이로 인하여 이직 등의 부정적 결과가 더 많이 초래된다고 볼 수 있다. 세 번째 범주는 감정노동의 결과 라고 할 수 있는 내용으로 “소진, 충전하고 견뎌내기, 그리고 보 람”으로 확인되었다. 임상간호사의 소진과 이직, 직무만족과 관련된 여러 연구(Yeun, 2014;Choi, So, & Ko, 2019)에서 인 간관계의 갈등, 업무 과중으로 인한 신체적 소모로 간호사들은 이직을 생각하게 된다고 하였는데, 본 연구에서 응급간호사는 특히 과민하고 적대적이고 위급한 환자들과, 응급이 아닌 환자 들의 지나친 요구에 응하고, 신속하게 놓친 것 없이 응급업무를 처리를 하면서 누구에게나 친절해야 한다는 감정 규칙으로 인 해 “이렇게 까지 하면서 과연 이 직업을 계속해야 하는 것일 까?” 하는 심한 감정의 부조화를 겪고 결국 소진에 이르는 것으 로 나타났다. 이때, 동료 선후배와의 끈끈한 인간관계에서 비 롯되는 사회적 지지는 감정노동의 부정적 결과를 완화시키는 것으로 나타났다. 다른 돌봄서비스 영역의 연구(Kim, 2017)는 물론, 간호분야의 많은 연구(Park, Yang, & Yoo, 2019) 에서 공통적으로 동료의 지지는 감정노동으로 인한 소진을 견뎌내 고 적응할 수 있도록 돕는 가장 큰 힘이 됨을 보고하고 있는데, 본 연구에서도 같은 결과를 보여주었다.

    간호사의 감정노동에 관한 대부분의 연구는 감정노동의 부 정적 결과에 초점을 두고 있는데, 본 연구에서는 긍정적 효과라 고 볼 수 있는 안면환류가설(Adelmann & Zajonc, 1995)을 지 지하는 내용을 보여주고 있다. 즉, “항상 웃는 얼굴로 응대해야 한다”는 직업적 요구를 자신의 마음의 습관으로 내면화 했을 때, 오랜 기간 힘든 업무를 해내면서도 평안한 얼굴과 긍정적 태도를 지닐 수 있게 되는 결과를 가져온 것이다. 감정 노동의 내면행위, 즉 내면화하는 과정은 표현행위보다 더 큰 에너지가 요구되어 소진에 이르게 하는 결과를 가져오는 것으로 알려져 있지만(Hochschild, 1983), 오히려 “무조건 사과”와 같은 표 현 행위는, 자기소외를 심화시키는 부정적 결과를 가져오고, 오히려 웃는 얼굴이 자신에게 주는 긍정적 피드백 효과의 좋은 결과를 가져올 수 있다는 사실은 간호사의 교육에 전환적인 시 사점으로 주목할 만하다. 그밖에 응급실 간호사의 감정노동으 로 인한 소진을 충전하고 겪어내며 보람으로 이어지는 과정은 ‘끝없이 광범위한 질병지식이 요구’되는 응급 간호업무를 무난 히 해가면서 다양한 경험이 축적되고 자신감이 증가하는 ‘성장 하는 기쁨’의 경험으로 요약할 수 있다. 이러한 경험은 전문가 로서 생명을 살리는 긍지를 느끼게 하며, 분노, 무력감, 소진 등 부정적 감정을 상쇄하는 것으로 나타났다.

    이상의 논의를 요약하면, 응급간호업무는 고도의 전문적 응 급의료 지식과 기술의 요구는 물론, 응급상황에서 복잡한 인간 관계의 갈등을 풀어가야 하는 업무로, 강도 높은 감정노동이 불 가피한 일이었다. ‘무조건적 친절’로 응대해야 한다는 조직의 표현규칙으로 인하여 자기소외와 소진의 부정적 결과를 경험 하지만 언제나 “웃는 얼굴”이라는 감정규칙의 내면화가 피드 백 효과로 선순환되는 결과를 경험하기도 하였다. 따라서 감정 노동의 부정적 효과를 감소시키기 위한 바람직한 조직문화 정 착을 위한 노력은 물론, 단순한 표현규칙의 교육을 넘어 자신의 감정을 인식하고 긍정적 감정을 내면화할 수 있도록 도움을 주 는 상담, 감정코칭 등 교육 프로그램의 제공으로 감정노동의 긍 정적 효과를 강화할 수 있으리라 사료된다.

    또한 응급실을 본연의 응급의료 수행을 방해하는 단순히 신 속한 진료를 원하거나 주취자 등 비 응급 환자에 대한 서비스를 줄일 수 있는 제도적 장치를 모색하고, 적정한 인력관리와 충분 한 프리셉터 제도 및 응급 전문 교육 프로그램을 제공하여 자신 감과 여유를 가지고 응급실 업무를 수행할 수 있도록 조직차원 에서 노력한다면, 간호사들의 감정노동을 완화시키고 소진을 감소시킬 수 있으리라 기대된다.

    결 론 및 제 언

    본 연구결과를 요약하면, 간호사들은 응급실 업무의 특수성 과 병원의 대외 이미지 창구가 되는 응급실, 응급업무 우선의 감정규칙 등으로 인하여 강도 높은 감정노동을 겪고 있었으며, 사회적 지지와 자기관리, 내면화된 긍정적 표정의 선순환을 통 해 충전하고 견뎌내며 성장하는 보람을 체험하였고, 한편, 정 신적 신체적으로 소진되어 이직을 생각하게 되었다.

    결론적으로 응급실 간호사의 감정노동의 수준은 필연적으 로 높을 수 밖에 없다는 사실을 확인하였다. 따라서 감정노동으 로 인한 부정적 결과를 완화시키는 노력은 물론, 긍정적 효과 에 초점을 두는 깊이 있는 교육 및 지원 프로그램 제공의 필요 성을 제기하며, 이를 통해 숙련된 응급실 간호사의 보유율을 높이고, 긍극적으로는 효율적이고 수준 높은 응급의료서비스 가 제공될 것을 기대한다.

    본 연구는 일개 광역시와 도에 위치한 병원, 대학병원 응급 실의 근무자의 경험을 중심으로 수행된 제한점을 가지므로, 상 대적으로 업무환경이 좋은 대학병원 응급의료센터 근무자를 대상으로 하는 추가 연구의 필요성을 제안한다.

    Figures

    Tables

    Characteristics of the Participants (N=8)

    The Themes of Experience related Emotional Labor of ER Nurses

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    1. Journal Abbreviation : JKAQR
      Frequency : semiannual (twice a year)
      Doi Prefix : 10.48000/KAQRKR
      Year of Launching : 2016
      Publisher : Korean Association for Qualitative Research
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